原创
2023/12/15 09:22:46
来源：天润融通
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本文摘要
电子工单系统是一款针对企业售前、售后问题处理的管理系统。可以满足企业营销各环节问题处理过程中的数据采集、跟踪、统计、分析和优化。用户在系统上提交售后问题，通过工单的方式流转到对应的部门和责任人。
电子工单系统是一款针对企业售前、售后问题处理的管理系统。可以满足企业营销各环节问题处理过程中的数据采集、跟踪、统计、分析和优化。用户在系统上提交售后问题，通过工单的方式流转到对应的部门和责任人。当相关人员处理完售后问题后，系统自动生成，将用户诉求和处理结果以电子工单的形式反馈给用户，同时将用户的意见反馈给相关部门进行后续跟进和优化。
电子工单系统支持在线提交、线下提交、邮件等多种提交方式。在线提交适用于企业各部门或售后团队之间协作处理，通过手机即可发起，可直接在手机上查看处理结果。线下提交适用于企业售后问题的沟通或投诉等。
系统简介
电子工单系统，是指企业为客服人员、售后团队和其他部门提供的一种服务管理工具。该工具为用户提供了一种简单、高效的服务流程，可快速响应，及时处理诉求，提高服务效率和服务质量。系统支持多种方式的在线提交方式，便于用户在任何时间、任何地点随时随地与客服人员进行沟通和问题处理。
系统主要由电子工单、消息通知、日志记录和统计分析等功能组成。用户可以通过电子工单来快速找到自己所需要的客服信息和服务问题，并通过消息通知向相应的客服人员发送消息进行沟通。另外，用户也可以通过日志记录来了解自己的问题处理情况。
服务工单功能
1.创建：设置服务类型，如常见故障、常见问题等。
2.添加成员：通过电话、在线聊天、邮件等方式添加成员。
3.填写内容：在服务页面，填写基本信息、服务内容、问题描述等。
4.确认发送：确定是否已经收到工单，如果还没有收到，可以在服务页面再次发起确认，确保服务内容无误。
5.提交：将工单发送至对应部门或人员。
6.跟踪处理结果：将处理结果反馈给对应部门或人员。
业务场景
1、客服部门：帮助客服部门快速创建、分配和处理客户请求和问题。自动化的工作流程和提醒功能，可以确保问题得到及时解决。
2、维修与维护部门：创建和维护维修工单，跟踪问题的处理过程，确保维修工作的及时性和质量。
3、物流与供应链管理部门：自动化订单处理、库存管理、物流跟踪等功能，可以提高供应链的透明度和效率，降低运营成本。
4、人力资源部门：帮助人力资源部门进行员工档案管理、招聘流程管理、培训计划管理等。通过自动化和智能化的管理功能，可以提高人力资源管理的效率和准确性，为企业的人力资源战略提供有力支持。
业务流程
售后问题处理的业务流程是指售前、售中、售后服务三个环节的处理过程，包括：客户问题的收集、分类、分析与解决、问题上报与反馈、问题处理完成与确认等。
售后问题处理的业务流程是从客户发现售后问题开始，通过收集客户信息和企业内部相关部门联系，分析产生售后问题的原因，明确解决方案和时间，最后反馈给客户，得到确认满意后完成整个售后问题处理过程。在整个处理过程中，可以自动生成工单，并通过系统进行流转和追踪。
表单自定义
支持自定义表单，包括表单填写方式、表单样式、表单字段等，以便用户根据自身需求进行工单填写。系统支持用户进行编辑和修改，包括修改问题描述、修改问题解决方案、修改联系方式等。
企业使用电子工单系统常见问题
问题：如何保证工单处理的及时性和准确性?
答案：设定工单分配和处理的优先级和规则，确保紧急和重要的工单能够优先得到处理。自动提醒和通知功能，帮助工作人员及时关注和完成待处理的工单。对操作进行记录和监控，确保处理过程的准确性和可追溯性。
问题：如何保障数据安全性和隐私保护?
答案：严格的数据安全性和隐私保护措施。对数据进行加密和备份，确保数据不会丢失或被非法获取。设定访问权限和身份验证机制，限制对数据的访问和使用。
问题：企业如何选择合适的电子工单系统?
答案：企业在选择电子工单系统时，需要考虑自身的需求和实际情况。主要考虑这5点：简化流程、提供更多的价值、搭建成本、系统质量、更好地管理。
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