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在线客服质检方案，为企业的招聘、培训提供数据支撑

原创

2023/12/14 15:50:36

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服质检方案主要是通过对客户的咨询、投诉、建议等进行抽样检测，对客服人员服务质量进行评估，找出问题并反馈给主管负责人，以便改进服务质量。为企业的招聘、培训提供数据支撑，提高企业管理水平和员工工作积极性。

在线客服质检方案

在质检方面，可通过在线客服质检系统进行：

咨询质量检测

系统可自动随机抽取部分电话号码，根据其呼叫记录来检测电话的接听质量，包括接听数量、接通率、接听时长等。若对话过程中有语音提示或其他提示，则会判断该对话是否为机器人回复。若为机器人回复，则会判断是否准确。

投诉检测

质检系统可以通过对在线客服的工单、咨询、投诉进行抽样检测，检测是否存在问题，找出问题，并反馈给主管。

1、统计分析：根据统计分析表，进行数据汇总统计，如：

2、投诉分析：将所有的客户投诉记录导出到 excel表格中，并可根据条件筛选客户类型，如：

3、意见分类：根据用户投诉记录的关键词进行分类汇总。

4、问题定位：将所有投诉问题集中在某一个或多个关键词下进行展示。

5、建议归类：根据对某个关键词的投诉统计结果，可对该关键词进行分类汇总。

6、报表分析：按照不同的维度(如关键词、产品类型等)分析数据。

服务质量分析

在线客服质检系统，可对服务质量进行分析，找出日常工作中存在的问题。

对企业提供的服务质量进行分析，还能针对咨询、投诉、建议等信息进行分析，找出问题并反馈给客服主管，以便改进服务质量。

1.完善质检方案：对客服工作进行全方位质量检测，让管理者实时掌握团队工作质量情况。

2.提高质检效率：实时监控团队工作状态，根据后台的数据统计功能，可为企业提供服务质量分析报告。

3.降低运营成本：通过对客户信息进行收集和整理，并结合企业服务情况对客户进行分类，可以为企业提供精准的客户画像。

辅助质检工具

1.自动录音：通过系统的质检规则，可以实现实时质检，并自动生成录音文件。

2.智能质检：对质检数据进行智能分析，自动生成报告。并支持多维度的统计报表。

3.自动打分：提供质检规则、质检标准、打分规则等自定义功能。

4.语音识别：为企业提供在线语音识别，提高效率;同时支持通过关键词搜索、语音转写等功能，实现话术的智能识别和转换。

5.数据可视化：支持按角色、部门、座席等维度进行数据统计，为企业的绩效管理提供数据依据。

6.智能统计分析：对客服进行通话录音、回访等业务数据分析，同时可支持导出分析结果。

企业考核评价

企业可根据不同部门的要求，设置考核评价的指标、评分标准等，各部门主管可对客服人员进行考核评分，系统自动根据评分标准进行评分，并生成质检报告。系统可以对员工的服务情况进行统计分析，为企业制定管理和培训计划提供参考依据，提升员工服务质量和水平。

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