原创
2023/12/11 09:34:46
来源：天润融通
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本文摘要
企业在经营过程中需要与客户沟通、交流，这就需要一套稳定好用的在线客服系统。随着相关不断迭代，一些功能更完善的系统出现了，比如客服机器人、自动回复、座席辅助等，这些功能给企业带来了更多方便。今天给大家分享一下好用的在线客服系统都有哪些功能。
企业在经营过程中需要与客户沟通、交流，这就需要一套稳定好用的在线客服系统。随着相关不断迭代，一些功能更完善的系统出现了，比如客服机器人、自动回复、座席辅助等，这些功能给企业带来了更多方便。今天给大家分享一下好用的在线客服系统都有哪些功能。
自动回复
在线客服系统的自动回复功能主要是根据用户咨询的问题，在相应时间内做出回复，帮助解决问题。
一般情况下，系统会自动回复，可在多个对话框中同时发送。对于一些较为复杂的问题，可以采用智能机器人来回答，它会根据系统设定的对话类型、关键词、时间等信息来自动回复。
从多个对话框中同时接收到咨询信息，并进行统一的处理，为不同的客户提供不同的服务。自动根据客户输入的问题来进行回复，还可以根据历史会话来进行关键词分析。如果有需要的话，还可以通过关键词回复和多轮对话来进一步提高效率。
智能会话
智能会话能快速准确地回答。
1.客服机器人：根据语音、文本、图片、视频等多种形式进行回复，可以帮助企业快速解答客。
2.自动回复：通过NLP、ASR等技术，可以在线自动回复，一天大概可以为企业节省数百次人工操作。
3.灵活分配给座席：在会话管理中可以设置分配给座席的线路，如果是新线路可以直接在会话管理中的自动分配功能进行分配，如果是老线路需要根据自己的实际情况进行调整。
多客服
多客服支持的原理主要是通过技术手段，允许多个座席同时在线并连接到客户的对话中。当有客户发起会话时，系统会自动将客户分配给可用的座席。
作用主要有三点：
1、更快地响应，多个座席可以同时提供帮助，增加了解决问题的机会和效率，提高服务质量。
2、支持能够让多个座席同时处理，减少了咨询过程的等待时间，通过有效的任务分配和管理，更好地利用资源，降低工作压力。
3、让不同的座席共享信息和知识，促进团队协作和交流，实时的沟通和协作，可以更好地解决复杂的问题，提高整个团队的工作效率和质量。
知识库
共享知识库，可以在线存储企业已有的各类知识，比如产品介绍、功能说明、常见问题等，让客服人员不需要专门学习就能快速回答，大大提升了工作效率。
为企业提供在线搜索、智能问答、智能推荐等功能，帮助快速找到需要的答案。在客户咨询问题时，可以将问题推送给知识库中的答案，并由系统自动回复。这些功能都可以让客服人员轻松应对客户咨询和各种问题。
数据分析
在企业经营过程中，需要通过数据分析来了解客户需求，这就需要好用的在线客服系统提供数据分析功能，帮助企业了解客户在网站上的行为，进行相应的营销和管理。同时，提供各种数据分析报表，方便企业了解业务、把控数据等。
选择在线客服系统时常见的三个问题
Q：如何确定合适的在线客服系统?
A：明确企业的需求和目标，考虑能够满足企业需求的功能、性能和特点。对比不同系统的价格、服务和支持等方面，选择性价比高、服务可靠的系统。根据企业的实际需求，定制合适的在线客服系统，以满足企业的业务需求。
Q：如何保证在线客服系统的稳定性和可靠性?
A：选择有良好口碑和信誉的服务商，并了解其产品的可靠性和性能表现。了解系统的数据备份和灾备能力，确保数据的安全性和完整性。定期对系统进行维护和升级，以保证系统的稳定性和可靠性，如天润融通、live800、环信云等都是客服行业老牌服务商，值得信赖。
Q：如何评估在线客服系统的效果和效益?
A：通过对比使用前后的客户满意度和响应时间等指标，评估系统的效果。了解系统的投资回报率和成本效益等方面，评估系统的效益。根据企业的实际需求和目标，制定合适的评估标准和指标，对在线客服系统的效果和效益进行全面评估。
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