原创
2023/11/30 10:27:15
来源：天润融通
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本文摘要
AI技术在客服领域的应用越来越广泛，尤其是在客户服务方面，随着语音识别、语义理解、知识图谱等技术的成熟和完善，智能客服逐步成为人工智能落地应用的重要场景。
AI技术在客服领域的应用越来越广泛，尤其是在客户服务方面，随着语音识别、语义理解、知识图谱等技术的成熟和完善，智能客服系统逐步成为人工智能落地应用的重要场景。本文结合天润融通AI能力平台的应用案例，从以下几个方面介绍AI赋能智能客服方面的应用。
什么是智能客服系统
智能客服系统是指融合计算机视觉、自然语言处理、机器学习、智能推荐等技术，将人工智能应用到企业的服务场景中，帮助企业解决客户咨询问题的智能化服务平台。
目前智能客服系统主要分为两种：一是基于文本处理，即利用文本处理技术实现知识库的自动更新，在此基础上结合 NLP技术实现智能回复;二是基于语音识别、语义理解，即通过语音识别和自然语言处理等技术，实现客户与企业的人机对话。
智能客服的特点
智能客服系统主要是通过语音识别、自然语言理解、语义分析、知识图谱等 AI技术，对用户提出的问题进行解答和引导，为企业提供更为智能化和个性化的服务，提高工作效率和服务质量。
高效性：快速地回答用户的问题，减少了等待时间和转接人工客服的麻烦，提高了服务效率。
准确性：通过自然语言处理和机器学习技术，能够准确地识别用户问题并给出正确的答案，减少了因人为错误而引起的误差。
24/7服务：全天候提供服务，不间断地回答用户的问题，确保了服务的连续性和稳定性。
成本效益：减少工作量，降低人力成本，通过提高效率和质量，从而带来更多的商业机会和收益。
智能升级：自我学习和升级的能力，可以通过数据分析和反馈，不断优化回答问题的准确性和效率，提高服务质量。
天润融通智能客服平台功能
1.智能质检：基于知识图谱和语义分析技术，对客服服务过程中的用户咨询、问题处理、质检结果等进行分析和评估，识别风险点，帮助企业及时发现和纠正问题。
2.知识库：提供海量知识库资源，支持文字、图片、音频、视频等多种形式的数据查询和检索。
3.智能客服：以人工智能为基础，通过自然语言处理、知识图谱和语音识别等技术，实现人机协同的全流程智能服务。
4.智能交互：支持文字、语音、视频、图片等多种交互方式，客户可以通过文字或者语音与客服人员进行交流。
5.数据分析：可通过多维分析，将用户交互行为进行分析，提供趋势预测和风险提示。
应用案例
天润融通智能客服平台为某企业搭建了以语音识别为主的系统，该系统可支持服务全流程业务办理，覆盖客户咨询、投诉、回访、用户管理、工单管理等业务场景。
在语音识别方面，支持语音识别率高达98%，并支持多语种的自然语言处理，能够快速响应多种问题需求。
在知识图谱方面，对历史问题进行知识图谱的构建和维护，将大量的知识库数据整合到一个数据仓库中，可实现智能检索、智能推荐和知识问答等功能。
在工单管理方面，对工单进行自动化流转，从而实现工单自动分类和分配。
发展前景
随着人工智能技术的发展，智能客服将更加智能化，逐步走向“人机协作”，并有可能创造出更多的商业价值。
人工智能的发展是一场马拉松，而非短跑，“人机协作”将会是未来智能客服的发展趋势。可以预见，在未来，基于大数据、深度学习等技术的系统将会更加智能化、个性化、人性化。
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