原创
2023/11/09 14:44:33
来源：天润融通
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本文摘要
在传统的质检工作中，人工审核效率低下、准确率不高、人为因素影响较大，已经成为制约企业发展的重要因素之一。传统方式往往以人工为主，没有对企业现有的质检系统进行升级改造，无法实现智能化。
在传统的质检工作中，人工审核效率低下、准确率不高、人为因素影响较大，已经成为制约企业发展的重要因素之一。传统方式往往以人工为主，没有对企业现有的质检系统进行升级改造，无法实现智能化。
传统的人工方式不但效率低下，而且准确率不高，已难以适应现代企业发展的要求。目前市面上常见的智能质检系统有电话外呼质检、座席录音质检、文本语音识别(TTS)、语音合成、文本分类等功能。
智能质检系统可以根据客户问题、通话内容等进行智能识别，将录音文件转写成文字文件，自动过滤无效语音。通过录音转写技术，可以实现全渠道录音的统一管理和有效利用。
电话外呼质检
电话外呼是客服人员与客户沟通的主要方式，在客户服务中占据着非常重要的地位。传统的电话外呼质检主要是以人工为主，在对通话进行录音时，录音质量无法保证。
智能语音质检系统可以对通话录音进行实时的质检，通过将语音数据进行实时转换，利用智能语音识别技术将录音文件转写为文字形式，并对转换后的文本信息进行智能质检，支持结果数据报表功能。
在整个语音外呼过程中，系统会对录音文件进行实时转写、文本内容识别、文本分类等。在保证通话质量的前提下，提高工作效率和服务质量，为企业创造了更多价值。
座席录音质检
将座席录音上传到系统中，对录音进行人工质检，并将结果导出。系统可以自动检测通话过程中的语气、语调、语速等，对于通话中的停顿、重复等语音质量问题也能及时发现。座席录音质检系统可进行通话过程的实时语音录制，并可进行全程回放。
文本语音识别(TTS)
语音识别是指让计算机自动将说话人的语音转换成文本的过程。在电话外呼质检系统中，会将对话录音实时转成文字，在对文本进行理解之后，再将文本转化成对应的语音，从而实现质检的功能。
利用自然语言处理、计算机技术、语音技术等多项技术，实现对文字内容的自动识别与分析。目前主要应用在系统中，通过对对话录音进行解析和提取，从而实现质检功能。
在质检系统中主要的作用是将录音中的文字转化成对应的语音。需要将录音进行一系列处理才能进行TTS的识别工作。
语音合成
语音合成是指利用语音合成技术，将文本转化成语音的一项技术。通过在文本中添加各种相关信息，比如语调、语速、情感色彩等，让语音听起来更加自然流畅，更具感染力。将文字转化成语音后，可为用户提供更加自然的对话体验。语音合成系统可以实现不同文本内容的实时转换，可以在一段时间内处理大量文本，提高工作效率。
文本分类
文本分类是一种人工智能技术，其目的是将给定的文本分类到预先定义的类别中。可以实现文本分类的算法包括朴素贝叶斯算法、支持向量机(SVM)算法、逻辑回归算法和神经网络算法等。在质检过程中，对话者输入的文本进行分类，将其分成不同的类别，进而可以辅助工作人员对员工服务质量进行考核。
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