原创
2023/11/09 14:41:35
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服体系架构是针对企业营销业务特点和应用场景，以支撑客服业务发展为目标，以数据驱动为核心，从运营模式、技术架构、业务流程等方面综合考虑
智能客服体系架构是针对企业营销业务特点和应用场景，以支撑客服业务发展为目标，以数据驱动为核心，从运营模式、技术架构、业务流程等方面综合考虑，设计的一整套支持智能客服业务发展的系统解决方案。
智能客服体系架构主要分为自动应答、座席分配、智能质检、统一知识库、外呼机器人。
自动应答
自动应答是指系统自动根据用户输入的问题和联系方式，在数据库中查找出对应的答案并进行回复的过程。
系统中主要用于客户咨询，其中包括在线咨询、人工客服、智能机器人三种类型，对于企业来说，如果能够支持自动应答，那么无疑会提高效率和服务体验。
座席分配
当座席不足时，需要进行座席的分配，在分配过程中会涉及到很多因素，例如：
座席的能力：团队工作能力、服务经验、业务知识储备量;
服务质量：在咨询问题时对座席的服务质量要求;
座席成本：投入的资源与产出是否成正比;
客服人员：员工的平均工作时长和工作量是否匹配;
人员流动情况：由于招聘难，企业对客服人员流动性大，导致出现一个员工同时负责多个企业客户。
智能质检
智能质检是根据既定规则，对客户的来电过程进行实时检测，对座席人员的应答情况进行评估，并将结果反馈给座席人员的一种质检方式。
质检维度：通话时长、服务态度、话术是否规范、应答准确性等。
质检方式：自动质检、人工质检、电话/在线实时质检等。
对于智能客服系统而言，通话时长是比较好的一种质检方式，因为在对话过程中一般不会主动停止对话，而系统会根据合作意向程度进行判断是否需要进一步交流，所以通话时长是一个比较好的测试话术，当然如果客服人员是那种很不善于说话的人，那么这个功能也就没有太大的意义。
统一知识库
统一知识库是智能客服系统的核心模块，负责管理客服与用户的对话，记录问题，并根据知识库提供的答案，通过对话方式解答。
统一知识库通常由知识库管理平台(KMS)和知识库搜索工具组成，用户可以通过搜索引擎搜索相关信息，并可以在统一知识库中进行检索。
统一知识库能够承载海量的信息和知识，支持语音和文本方式提供服务，通过提供丰富的知识支持功能，帮助更快更好地解决问题。
外呼机器人
外呼机器人是以自动化电话机器人为核心，提供智能人机交互能力，包括人机对话、客户管理、工单管理、知识库管理等。
外呼机器人在进行业务拨打时，系统会根据其预设的外呼策略进行拨打，外呼机器人根据预设的业务场景或信息等内容进行智能分析，根据分析结果自动选择最佳线路，以最快的速度拨打电话。
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