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呼叫中心组织架构，打造低成本呼叫中心

原创

2023/10/23 10:15:58

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心的组织架构决定了呼叫中心的规模和成本，并影响到业务流程，在运营中起着至关重要的作用。

一个合理的组织架构能够合理配置资源、提高工作效率、降低运营成本，使呼叫中心在激烈的市场竞争中立于不败之地。

目前，国内大多数系统采取了座席模式，座席人员直接面对客户，座席与客户之间存在较强的联系。在这种情况下，呼叫中心组织架构的设计至关重要。组织架构设计的合理与否直接影响着企业运营效率、业务流程、管理水平等。

呼叫中心组织架构

客户服务中心

呼叫中心客户服务中心是以客户为中心，提供各种咨询、投诉和服务等业务，确保服务满意度。其组织架构如图1所示。

在客户服务中心，座席人员与客户的直接接触是不可避免的。为了增加收入，企业需要制定一个具有竞争力的薪酬体系，并定期对员工进行培训。减少企业成本，提高效率，设计一种与企业管理水平相适应的业务流程，在满足市场需求的同时提高企业的运营效率。

市场销售部

市场销售部是呼叫中心的重要组成部分，它主要负责产品推广和销售，是客服代表与客户沟通的桥梁。

市场销售部的设置要考虑到市场营销目标、客户需求以及企业盈利能力等方面，应以市场为导向，根据公司战略规划和客户需求制定相应的营销计划，并结合企业资源对营销计划进行评估和调整，以确保营销计划顺利实施。

市场销售部的主要工作是销售产品，因此应保证产品的质量和服务水平。该部门应以市场为导向，不断调整产品结构和服务策略。市场销售部与销售客服代表之间形成良性互动关系，共同努力开拓新客户、开发新市场。

技术支持部门

技术支持部门负责呼叫中心的系统维护、故障处理等，其主要职能有：

1、负责各种业务的技术支持;

2、负责与其它部门配合，完成技术支持工作;

3、负责制定系统维护、故障处理等技术标准，并组织实施;

4、负责对人员进行相关技术培训。

对于规模较小的，技术支持部门的职能主要体现在以上4个方面。技术支持部门对呼叫中心的整体运营水平起到至关重要的作用，可以说是核心部门。

行政管理部门

呼叫中心的行政管理部门一般包括：人力资源、财务管理、行政支持等。负责制定和执行企业的人力资源战略和政策，并确保人力资源战略与公司的业务战略保持一致;负责编制财务预算，确保资金充足;负责人事行政方面的工作，并为座席人员提供支持。

综合管理部门

综合管理部门通常由人力资源部门、运营管理部门和 IT部构成。人力资源部门负责人事管理、绩效考核、薪资管理等，运营管理部门负责运营监控、培训、系统维护等， IT部负责信息系统的规划、实施和维护等。人力资源部门与运营管理部门是两个相互联系的机构，它们的职责相互补充，构成一个完整的呼叫中心组织架构。

以上就是呼叫中心组织架构的相关介绍了，大家对呼叫中心组织架构有了一个大概的了解，在实际的操作中还需要根据企业自身实际情况和需求进行灵活调整和设置。相信只要合理设置，呼叫中心就能发挥其应有的作用。

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