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客服工单系统,多渠道接入效率高

原创

2023/06/19 10:23:11

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

客服工单系统,可以帮助企业有效处理客户咨询、投诉、建议等各类问题,提升企业的服务水平,加强客户与企业之间的粘性,提高客户满意度。客服工单系统提供多种解决方案,可根据企业实际需求进行选择。适用于手机APP、微信小程序和网页等多种渠道。

客服工单系统,可以帮助企业有效处理客户咨询、投诉、建议等各类问题,提升企业的服务水平,加强客户与企业之间的粘性,提高客户满意度。客服工单系统提供多种解决方案,可根据企业实际需求进行选择。适用于手机APP、微信小程序和网页等多种渠道。

客服工单系统

管理

客服工单系统,提供完整的工单管理功能,可记录处理的全过程,并将问题进行分类、汇总、统计分析。主要包括以下功能:

1、客户咨询问题统一处理:在咨询渠道中,设置不同的问题分类,统一进行处理。

2、智能分配:将工单分配给合适的客服人员,分配规则可自定义设置。

3、自动流转:在管理界面,可设置自动流转规则。系统将自动将工单推送到相应客服人员手中,并跟踪处理情况。

4、流程管理:工单完成后,可在流程界面对相关操作进行审批,并跟踪流程进展。

5、历史记录:设置处理状态和进展情况等信息。记录问题的处理进度。

流程

处理流程:客服人员接受客户咨询,通过微信、 APP等渠道咨询或投诉,将相关信息录入系统,客服人员根据客户信息填写工单。

工单内容:内容包括客户咨询的问题、需求和意见建议等,填写完成后,系统会自动生成工单。

工单发送:客户可以通过手机、微信等渠道查看或接收到工单,系统会自动提醒客户及时处理。

处理

客服工单系统支持多种类型,企业可根据需求选择适合自己的类型。

1、类型:支持创建或导入工单类型,支持自定义类型,包括创建、导入或导出。

2、处理:用户发起工单,客服人员接收到后,通过系统处理。在系统内设置处理的流程和所需的时间节点,如受理、审核、转办、受理答复、受理意见、受理结果等。

3、流程监控:设置多个流程节点,监控流程的执行情况。根据流程节点完成情况,自动触发预警提醒和流程审批节点提醒。

4、结案管理:设置结案条件,如服务满意度达标或未达标,均可发起结案申请。通过系统自动触发结案任务到对应的操作人员。

统计

1.管理:可实时统计工单的状态,如已处理、已接收、已完结等,便于进行高效的问题处理;

2.详情:可查看工单的详情,包括任务内容、完成时间、负责人、进度等;

3.报表统计:可查看工单的总体数据、成员服务人数、平均时长等,并可自定义报表字段。

报表

1、支持客户来源分析,可查看所有渠道的来源客户、来源占比,对不同渠道来源的客户进行分类统计;

2、支持工单情况分析,可查看所有处理情况,包括未处理数量、已处理数量等;

3、支持报表统计分析,提供不同维度的统计报表,可查看所有工单的处理情况。

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