原创
2023/06/02 16:33:58
来源：天润融通
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本文摘要
智能文本和质检：语音识别技术在银行客户服务中的应用，智能语音质检系统，实现智能客服质检，可以帮助客服中心解决人员工作量大、员工培训时间长、人工成本高的问题。
智能文本和质检：语音识别技术在银行客户服务中的应用，智能语音质检系统，实现智能客服质检，可以帮助客服中心解决人员工作量大、员工培训时间长、人工成本高的问题。
智能语音质检：通过对通话内容进行实时语音转文字，将客户服务中的常见问题进行识别分类，并生成报告，辅助客服人员解决客户咨询及投诉。例如：银行在客服系统中对客户问题进行了分类：存款、取款、转账、信用卡、贷款等，并对问题的类型进行了标注。同时可以给出每个问题对应的话术模板，帮助客服人员快速进行服务流程的梳理与话术的编写。系统自动质检，发现问题及时预警。
实时转写
采用了智能语音识别技术，可以实时将录音转换成文本，同时将转写完成的文本，再次转写为音频。比如银行在客服系统中设置了“客户问题”分类，系统通过语音识别技术将客户的问题进行分类，并自动生成质检报告，辅助客服人员解决客户咨询及投诉。
客户常见问题识别
对客户常见问题进行识别分类，并将客户常见问题分类汇总，包括：存款、取款、转账、信用卡、贷款等。
同时，系统会将这些问题对应的话术模板发送到客服人员手机上，客服人员可以快速编写出相应的话术。对于不能准确回答的问题，系统会通过标记功能标注出来，客服人员可以根据此标记进一步了解客户的需求。
智能质检
质检工作需要对客服进行长期的电话质检，以发现客服在日常工作中存在的问题。通过对录音进行实时转写，将通话过程中的语音转换成文字，并形成一份标准的质检报告，可以辅助客服中心进行服务质量管理，帮助客服人员快速找出自身在服务过程中存在的问题。
例如：某银行信用卡中心通过智能质检系统对客户电话录音进行实时转写，记录客服人员在工作中的操作步骤，并形成报告。通过对录音质量的检查，帮助银行信用卡中心发现并解决了部分问题。系统为银行信用卡中心提供了准确、及时的客户服务数据支持，帮助银行信用卡中心优化服务流程、提高服务质量。
服务流程梳理与话术模板生成
由于银行的客户群体分布在全国各地，不同地区的客户对于服务内容和要求也会有所不同，因此，智能客服系统中可以根据客户所在地区、性别、年龄、爱好、文化程度等多个维度，为客户提供针对性的服务，并根据这些信息生成对应的话术模板，帮助客服人员快速梳理服务流程。
同时智能文本和质检功能可以对客服人员的服务进行打分与评价，为客服人员提供客观公正的依据。通过质检系统可以对客户咨询内容进行分类，并自动对录音内容进行质检。对于出现频率较高的问题，系统会给出相应的结果，帮助客服人员快速提升服务能力。
自动语音质检报告生成
可将质检结果自动生成质检报告，包含：语音识别准确率、录音异常情况、通话时长、接通率，可根据不同需求配置不同的报告模板。
质检报告可以一键导出，支持导出文字文件或语音文件，数据统计报表功能可统计分析通话数据，为管理者提供更直观的数据参考。
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