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工单管理系统建设，产品服务全生命周期管理

原创

2023/06/02 16:24:00

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

工单管理系统建设，是由工单中心、流程、审批、跟踪、分析等模块组成，对企业生产运营中的产品服务等进行全生命周期管理。实现从需求提出到服务结束的整个流程的闭环管理，并对数据进行分析和汇总。对企业日常运营中产生的各种类型的服务请求进行统一管理，提高工作效率，节约成本。

工单管理系统建设

企业工单管理系统可以满足用户日常各类服务请求，通过系统，将服务请求提交给相关部门处理。

工单中心

包括了工单申请、分配、查看等功能，其中，申请与分配是整个流程的核心环节。

通过系统，将用户提出的服务请求提交给相关部门，如客服部门、市场部、安全部等。可以快速查看每个部门收到的服务请求。当用户的服务请求被相关部门接收后，可以及时查看到具体服务情况，以便更好地为用户提供服务。

工单流程

整个处理流程主要由工单发起、审批、执行、归档四个环节组成，对应业务处理过程，其中每个环节都有不同的操作要求，通过对每个操作的步骤进行规范和规定，让操作人员按照规则去执行，从而完成整个流程。

根据业务类型不同，可选择不同的工单类型，如：用户申请、用户投诉、产品报修等。

工单发起后，系统会自动分配给对应的人员处理。当完成相应步骤后，会自动提交至系统审批人进行审批。

工单审批

通过对工单进行分类，根据不同的分类创建，设置相应的审批条件。根据申请人的操作权限和流程的不同，可以对工单进行相应的审核。

系统支持对不同部门、不同层级的审批人员进行灵活分配，保证在业务处理过程中可以最大限度地减少失误。

工单跟踪

在工单处理流程中，一旦有新的服务请求产生，工单将会被分配到相应的处理部门进行处理，流转过程中会有人进行跟踪，以确保服务请求能够及时、顺利地得到处理。

用户可在系统中设置服务请求的开始、结束时间，当服务请求到达指定时间，则系统会自动通知相关部门进行处理。

当用户收到提醒时，需要及时查看处理结果，并在系统中确认处理结果。

另外，针对用户在系统中提交的服务请求，系统会自动记录当前所处的状态，对于已经完成的服务请求可以进行删除。

当用户查询自己提交的服务请求时，可以通过系统了解当前正在进行的服务请求情况。

工单分析

通过分析工单信息，可以对服务进行评估，包括服务满意度、问题解决时间、用户反馈的建议等。同时对服务请求的处理结果进行统计和汇总。

工单管理系统建设后，支持多种报表导出功能，包括工单报告、客户分析、工作效率等。通过对流程的持续优化，能够不断提升客户体验，从而提高企业的服务水平和业务水平。

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