原创
2023/05/17 16:12:34
来源：天润融通
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本文摘要
随着企业对客服工作要求越来越高，越来越多的企业开始使用IM客服系统来进行客户服务，就是采用即时通信技术，通过聊天、视频等多种方式与客户进行沟通，同时还可以及时响应客户的咨询。天润融通作为IM客服系统的提供商之一，为企业提供专业的客服系统，为企业提供免费试用平台，支持在线会话、在线沟通、文字、语音、图片、视频等多种交流方式。除此之外还提供行业解决方案，定制化开发业务流程，满足不同企业个性化需求。
随着企业对客服工作要求越来越高，越来越多的企业开始使用IM客服系统来进行客户服务，就是采用即时通信技术，通过聊天、视频等多种方式与客户进行沟通，同时还可以及时响应客户的咨询。
天润融通作为IM客服系统的提供商之一，为企业提供专业的客服系统，为企业提供免费试用平台，支持在线会话、在线沟通、文字、语音、图片、视频等多种交流方式。除此之外还提供行业解决方案，定制化开发业务流程，满足不同企业个性化需求。
天润融通IM客服系统根据不同行业不同场景会有相应的解决方案，我们将为企业提供以下功能：
在线客服
1.在线会话：支持在线会话，可以实时沟通，客户可以通过文字、语音、图片、视频等多种方式与客服人员进行沟通，支持文字、视频等多种沟通方式。
2.会话管理：支持管理员对会话的分配和管理，管理员可以根据需求在IM客服系统中创建和分配会话。管理员可以创建多个会话，也可以删除或者修改某个会话，管理员可以设置每个会话的访问时间和访问限制。
3.消息管理：支持企业内消息管理，包括消息类型、消息来源、消息内容等信息的管理。消息类型包括文字消息、语音消息和图片消息;信息来源包括来自外部的信息和内部的信息;消息内容包括产品介绍、产品使用说明、促销活动等。
4.数据统计：支持多维数据统计，包括客户咨询量、平均响应时间、平均等待时长等。支持 API接口对接，方便客户数据分析和使用。
访客管理
1.访客信息管理：通过访客信息管理，可以对企业内所有客户信息进行管理，包括访客 ID、姓名、电话号码等信息。
2.访客接待：当有客户来访时，客服人员可以通过在线沟通的方式，与客户进行沟通。支持多种沟通方式，包括文字、语音、图片、视频等方式，更好地为客户服务。
沟通记录
对于客服人员来说，在沟通过程中，难免会有沟通不到位的情况，而IM客服系统可以在实时会话中记录客户咨询的问题，避免再次出现沟通失误，从而提高工作效率。除此之外，系统还可以记录客户的对话内容，包括客户咨询问题、聊天信息等，为企业带来很多好处，其中包括提高工作效率、及时响应客户咨询、提升客户服务体验等方面。
对于企业来说， IM客服系统可以帮助企业及时与客户进行沟通，有效地提高工作效率，同时还可以通过聊天记录来了解客户需求。还可以记录下客户咨询问题和聊天信息，避免下次再次出现类似的情况。此外还能实时跟踪客户的咨询情况，提高对客户的服务质量。
工单管理
1.工单分配：可根据工作习惯和企业要求，设置不同的工单分配规则，将客户咨询进行分类，分配给不同的客服人员。
2.工单提醒：在接待客户时，会遇到一些需要及时处理的问题，如：客户咨询的问题超出自己的工作范围;客户咨询的问题需要立即解决等。这些问题都可以通过工单提醒功能及时处理。
3.工单提交：在处理客户问题时，遇到一些紧急情况，如：遇到疑难杂症或无法解决的问题等。此时可以通过工单提交功能提交给上级领导进行审核。
4.工单审批：当客户投诉或者需要转人工处理时，可以通过工单功能对工单进行审批。在收到客户反馈后，会及时进行处理，并将处理结果反馈给客户。
CRM客户关系管理
1.客户信息管理：所有的客户资料，包括姓名、电话、地址、邮箱等信息都在系统中存储，方便企业随时查看。系统还可以根据不同的条件筛选出相关的客户信息，并提供对应的客户管理功能。
2.商机管理：系统可以将客户信息与企业内部资源进行整合，形成统一的客户信息库，以便企业及时掌握市场动态，根据不同的销售机会调整销售计划。
3.订单管理：系统支持根据不同的条件筛选出相关订单信息，并可对不同类型的订单进行分类管理。例如可以按金额、交期、商品等进行分类管理。
4.售后服务管理：系统提供售后服务功能，企业可以在后台设置服务范围和服务级别，以保证用户能够及时得到优质的服务。
消息通知
客户对话后，系统会向客户发送一条消息，客户在收到消息后，会对客服进行服务评价，也会根据客户的评价来调整工作方法。
1、与客户沟通的过程中，客户可以及时获取企业的服务信息，避免错过重要信息;
2、 提供会话录音、录音分析功能，可以将客户与企业进行的对话实时地记录下来，并以录音的方式保存在后台服务器上。
3、与客户进行会话时，可以记录下聊天信息中的文字、图片、音频、视频等多种形式的信息，并可以将这些信息整理成文档或报告等形式。
4、对聊天信息进行处理后会及时发送到客户邮箱或其他智能终端设备上。
营销自动化
营销自动化是指通过自动化的手段来促进企业销售增长的过程。在互联网时代，营销自动化不仅仅是为了销售，更多的是为了实现企业营销目标。天润融通IM客服系统可以为企业提供多渠道、多触点的客户服务，将企业的客户服务内容进行全面的整合，帮助企业实现多种营销场景。
1.通过IM可以直接与客户沟通，及时了解客户需求;
2.在与客户进行沟通时，将客户导入到 CRM系统中，方便后续的跟进;
3.在跟进客户的过程中，实现多渠道连接，与多个渠道进行沟通;
4.在与客户沟通结束后，客服还可以将处理结果直接联系到客户，方便客户后续跟进。
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