原创
2023/05/17 16:11:43
来源：天润融通
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本文摘要
客服是企业服务的重要组成部分，是企业与用户沟通的重要渠道。客服中心承担着处理大量的客户问题，对客服人员的服务技能、工作效率和服务质量都提出了很高的要求。在公司业务不断拓展、客户需求日益增长的形势下，传统客服中心已不能适应公司发展需要，迫切需要建立一套一体化客服系统。
客服是企业服务的重要组成部分，是企业与用户沟通的重要渠道。客服中心承担着处理大量的客户问题，对客服人员的服务技能、工作效率和服务质量都提出了很高的要求。在公司业务不断拓展、客户需求日益增长的形势下，传统客服中心已不能适应公司发展需要，迫切需要建立一套一体化客服系统。
跨渠道协同服务
传统客服中心只能提供单一服务渠道，如电话、电子邮件、网络等，在服务用户时会遇到诸多问题。比如在处理复杂问题时，需要分别联系不同部门，耗费大量时间，导致客户满意度下降。
一体化客服系统则可以实现跨渠道协同服务，如通过客户管理系统可以把电话、邮件、网站等渠道的客户统一到一个平台上，为客户提供统一的服务入口;同时也可以将所有渠道的业务集中在一个平台上处理，减少客户咨询问题的时间。
多渠道接入
1、多个客服中心同时接入，实现统一调度、统一管理，减少管理成本;
2、接入渠道多样化，如电话、微信、短信、邮件等，支持多渠道接入，实现多渠道统一服务;
3、支持呼叫中心与坐席端的协同工作。
灵活的接入模式
传统的电话接入方式，一般采用话机接入，采用 PC、手机、语音信箱等多种方式接入。当呼叫量大、话务繁忙时，经常需要排队等待，降低了客服中心的工作效率。
一体化客服系统提供多种接入方式，用户可根据自己的业务需求选择合适的方式进行接入。无论用户在电脑端、手机端还是语音信箱中选择接入方式，均可一键快速跳转至相应的系统进行业务办理，在满足客户需求的同时，也提升了公司的服务水平和市场竞争力。
可配置的业务流程
企业工作人员在接收用户问题后，通过系统对业务流程进行配置，根据业务规则提供相应的解决方案，大大提升了处理效率。例如，当系统中存在多个待解决问题时，可将不同的问题分配给不同的客服人员来处理，避免了重复劳动。
除了流程配置外，系统还提供了丰富的工单功能，包括工单类型、工单内容、工单状态、工单处理进度等内容。通过工单功能，可以根据问题类型、业务规则、业务流程等条件快速查找对应的工单，并进行及时处理。
统一的数据中心
系统采用了统一的数据中心，在任何时候，不管用户在哪个地点，只要有一台电脑连接互联网，就可以访问系统，从而实现了跨区域、跨部门的统一管理。在用户身份认证方面，采用了安全等级较高的用户身份认证方式;在用户授权方面，采用了动态密码方式(如：动态口令);在数据安全方面，采用了防火墙和数据加密技术。由于系统采用了统一的数据中心，不同的用户使用同一个系统，可以共享服务平台上的所有数据。因此可以避免不同部门之间的信息孤岛现象。从而实现了数据在统一平台上共享，提高了数据质量和利用效率。
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