原创
2023/05/15 16:05:38
来源：天润融通
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本文摘要
随着互联网和移动互联网的快速发展，客服工作也发生了巨大的变化，传统的人工坐席已不能满足企业需求。对于企业来说，在线客服系统是非常有必要的。在此基础上，企业也需要为客户提供更好的服务体验，如在电话、在线、邮件等方式下为客户提供即时、有效、快速的沟通渠道。本文将从客服系统集成的角度进行分析和探讨。
在线客服系统集成，即利用计算机网络和通讯技术，将客户咨询、投诉、建议等服务请求整合到统一的服务渠道，通过统一平台进行通信和协作，使客户获得优质、快速的服务体验。
随着互联网和移动互联网的快速发展，客服工作也发生了巨大的变化，传统的人工坐席已不能满足企业需求。对于企业来说，在线客服系统是非常有必要的。在此基础上，企业也需要为客户提供更好的服务体验，如在电话、在线、邮件等方式下为客户提供即时、有效、快速的沟通渠道。本文将从客服系统集成的角度进行分析和探讨。
集成优势
1.统一管理：客户通过一个入口接入系统，无须切换入口，在一个页面上就可以看到不同的产品功能和服务。
2.统一客服：通过客户身份识别和统一服务流程，对不同部门的客户进行统一管理，提供个性化的服务。
系统架构
客服系统集成架构通常包括：接入层、集成层、业务层、应用层和用户界面。接入层主要负责客户资源的接入，将客户请求转化为语音或者文本;集成层主要负责与业务层的交互，通过接口的形式将客户请求转发给业务层，业务层对这些请求进行处理，并返回处理结果;业务层主要负责与应用层交互，将客户请求转发到应用层;应用层则是与用户界面交互，完成客户的相关操作。
系统功能
1. 统一管理：客户可以通过呼叫中心系统统一管理，根据实际需要分配给不同坐席，坐席可以自主接待客户，也可以转接到相应的坐席。
2.知识库管理：知识库可以为客户提供更全面的信息，包括产品介绍、功能介绍、使用说明、常见问题解答等，以提升客户满意度。
3.工单管理：工单系统可以记录客户的咨询情况，为销售人员提供销售线索。
4.报表统计：报表系统能够对各个坐席的工作情况进行统计分析，及时发现问题，并对坐席工作进行调整。
5.数据分析是客服系统集成的重要组成部分，系统可以收集客户的反馈信息，帮助企业更好地了解市场和客户需求，从而改进产品和服务。
技术标准
在线客服系统集成集成涉及多个技术领域，如通信、数据库、语音、消息处理等，这些技术各有特点。
服务流程
通过客户的自助服务，实现服务流程的标准化，从而提高工作效率。当客户发起服务请求时，客服人员根据系统提示选择对应的业务模块，将客户提出的问题记录到知识库中。客服人员根据知识库中的信息和相关知识判断客户所要咨询的问题。在确认问题后，客服人员将问题通过系统进行转接，转接至相关部门。
公众号
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