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在线客服功能，售前、售后服务效率提升

原创

2023/04/19 17:11:08

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业营销过程中，对于各个媒体渠道，如网站，微博微信，抖音快手等平台的引流，都需要进行售前服务，也需要在售后中为每位用户解答合作过程中的一切问题，频繁的沟通存在于日常工作中，重复的工作会大量消耗人力，越来越多的企业逐步认识到一个好用的在线客服对于客户服务的重要性。

在线客服功能

在线客服系统是一个与客户进行交流的平台，可以为企业和客户提供更好的沟通方式，以及更便捷的沟通渠道。

企业利用在线客服系统可以实现对用户提问进行智能应答，根据不同问题进行针对性服务，提升用户体验感。

在线客服功能主要包括以下几个方面：

用户资料管理

1、对于新用户，客服人员可在后台给新用户创建一个客服账号，并为其分配一个管理员账号，由管理员对其进行管理。

2、管理员可为所有用户创建一个后台的标签体系，方便在与用户交流时快速找到所需的信息。

3、管理员可为每个用户创建一个专属的数据表，用于记录每个用户的资料信息，包括用户名称、昵称、头像、性别、年龄等信息。

4、管理员可以为每个客服设置不同的标签体系，例如在与用户交流时可以为其创建“客户”标签体系，以便更好地与用户进行沟通。

客户问题处理

1、可以设置多个坐席，当客户进入在线客服系统后，就会自动分配给不同的坐席处理问题。

2、客户的问题是什么?是否能解决?通过系统设置的工单功能，可以实现智能客服对客户问题进行智能应答，提供相应的解决方案。

3、如果客户的问题比较复杂，可以利用智能机器人对问题进行解答，让客户更加了解问题的情况，方便客户操作。

4、通过系统的沟通功能，可以实现客服与客户之间的双向沟通，实现更好的服务。

知识库管理

创建知识库，并将用户的问题进行分类整理，并建立索引，方便后期查询。知识库中可以包含用户提问的问题以及答案，对于这些答案进行筛选、分类整理，以便为客户提供更好的服务。此外，知识库中还可以添加新的问题，方便客服实时了解用户需求。

外呼系统

外呼系统可以外呼客户，与客户进行在线沟通，外呼系统可以通过模拟真人拨打的方式，按照设定好的话术进行外呼，能够快速帮助企业与客户建立良好的沟通，有效解决客户问题。在进行外呼的时候，还可以设置不同的通话时长，满足企业对于接通率、满意度等方面的要求。

营销管理

营销管理主要包括用户分组管理，关键词智能推荐，在与客户沟通过程中，可以通过设置关键词进行自动回复，能够提高用户的体验感，还可以根据用户标签进行分组。同时，对于企业而言，还可以设置关键词推荐，将客户按照关键词进行归类推荐给不同的客服人员进行回复。在设置关键词时还可以根据用户的使用情况以及喜好，推荐用户经常使用的词汇以及短语等。

以上就是在线客服系统的功能介绍，对于企业来说，在选择在线客服系统时要根据企业自身情况出发，根据不同的功能来选择适合自己的系统。

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