原创
2023/03/09 11:34:36
来源:天润融通
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本文摘要
呼叫中心是企业的客户服务中心,客户可以通过电话、网络等多种方式与我们进行联系,因此它也被称为“客户之声”。随着时代的发展,呼叫中心也从早期的单机版逐渐发展到了现在采用先进计算机技术、语音识别等多种高新技术的综合应用,成为了企业提高服务质量及效率、降低成本的有力工具。
呼叫中心是企业的客户服务中心,客户可以通过电话、网络等多种方式与我们进行联系,因此它也被称为“客户之声”。
随着时代的发展,呼叫中心也从早期的单机版逐渐发展到了现在采用先进计算机技术、语音识别等多种高新技术的综合应用,成为了企业提高服务质量及效率、降低成本的有力工具。
目前国内呼叫中心市场,有专业生产呼叫中心软件和呼叫中心硬件的公司比较多。呼叫中心软件主要包括软件平台、服务器配置管理平台、网络语音和数据交换平台和数据库软件等,通过这些软件可为企业提供一整套完整的专业服务解决方案。
随着通信技术和计算机网络技术的发展,以计算机为核心进行管理控制和客户管理已成为可能,电话呼叫中心业务也在不断发生变化。从最初仅用于企业内部通话到如今已经被广泛应用于各行各业,如保险行业、物流行业等。
一、系统介绍
基于计算机技术的呼叫中心,是指利用计算机和通信网络,采用电话交换等先进手段为企业提供客户服务的呼叫中心。
能够提供给用户一种高效、安全且易于使用的方式,来帮助用户解决客户在业务流程中遇到的问题,帮助企业及时发现并满足用户的需求,使不同的系统无缝集成与融合,可以为不同部门之间进行数据交换以及信息共享提供一个统一、规范的接口,从而能够帮助企业提高业务处理效率。
通过建立客户沟通渠道,利用计算机来管理、收集和传递客户信息。同时利用先进技术实现对电话及呼叫中心用户进行实时管理和控制,为客户提供个性化地信息和服务以及个性化地支持服务(如业务咨询、售后服务等)。
通过利用计算机技术提高了系统运行的稳定性、可靠性,使各应用部门可以更好地利用已有资源,同时也减少了由于资源不足而带来的服务中断现象。
二、产品功能介绍
1.呼叫流程管理:将企业客户的来电接听、通话记录导出到服务器,实现客户信息录入的自动化。
2.业务流程管理:业务数据按不同业务流程被实时记录到系统,包括来电(接听)、转人工、发起工单等。
3.报表及分析管理:通过对数据分析,可快速查找企业所存在的问题和进行相应的处理,使企业能够不断提高自己的服务水平。
4.话务坐席管理:通过呼叫中心系统对通话中的语音信息进行识别分析,可以准确地对每一通电话进行录音,并通过数据库对录音文件进行存储和检索。
5.来电弹屏:当客户拨打电话时,座席人员可以在屏幕上看到客户号码后缀及当前座席状态;并可根据提示向客户发起相关业务信息的查询。
6.数据备份功能:当发生异常情况时(如话务故障、话务中断),系统自动将电话记录备份到服务器备用号码中;当服务器故障或其他原因导致用户无法通话时,系统自动将数据切换到新机号上继续工作。
三、客户服务系统的作用
1、可以有效地提高客户服务的质量和效率,提高客户满意度
2、降低服务成本,提高工作效益
3、使企业的运作更加规范、科学
4、帮助企业建立新的业务流程
5、为企业的客户关系管理提供一个更好的信息平台和渠道
6、使公司形象得到显著提升,树立良好口碑。
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