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西安呼叫中心系统搭建，主要功能需求有哪些?

原创

2023/03/06 10:50:21

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系统是一种集语音、数据、图像、视频于一体的计算机系统，它主要是将客户来电信息通过电话自动转接到指定部门，以保证信息的准确性和客户服务水平。西安呼叫中心系统搭建的核心技术就是“智能外呼”和“座席语音识别”两大技术。智能外呼可以实现对客户来电进行自动识别并记录，同时将记录下的通话内容，自动转接到指定部门通话。

呼叫中心系统是一种集语音、数据、图像、视频于一体的计算机系统，它主要是将客户来电信息通过电话自动转接到指定部门，以保证信息的准确性和客户服务水平。

西安呼叫中心系统搭建的核心技术就是“智能外呼”和“座席语音识别”两大技术。智能外呼可以实现对客户来电进行自动识别并记录，同时将记录下的通话内容，自动转接到指定部门通话。

西安呼叫中心系统搭建

而座席语音识别技术主要解决的就是对来电进行实时语音识别，以判断对方是否为客户、是否有录音权限等问题。

智能外呼技术和 AI、大数据结合的产物，将在电话销售服务领域得到更广泛运用，同时也能帮助企业提升用户体验感和销售服务效率。

在电话销售与服务中，座席往往需要回答客户多种问题或要求，对于这些问题的回答，如果人工座席无法快速、准确、快捷地给予答复，则可能导致意向客户流失，而在进行话术设计时若未能有效地把握话务量及不同客户的需求，可能导致无效应答。

另外如果没有良好的服务品质作为支撑，无法很好地完成电话销售和服务工作。

呼叫中心系统就可以解决这些问题，通过对客户来电语音识别技术处理，能够准确地判断出用户所处地域及所在部门等信息，同时也能够根据座席员对不同客户的回答进行智能分类，再根据用户所处职位、部门等信息对用户进行进一步引导，最后座席将收集到的有效信息和录音信息通过语音合成技术生成合成语音并转成文字记录下来供客户查看。

1、座席与客户沟通效率提高，减少人工操作，更方便快捷。

(1)座席员与客户沟通效率提高，通过座席员的智能分类，更能高效地为意向客户提供优质服务。

(2)座席员将有效信息和录音信息通过语音识别技术转换成文字，便于客户查看信息。

2、座席通话录音，自动生成文字报告，提升服务质量。

西安呼叫中心系统搭建基于 WEB的呼叫中心的实现，主要是利用 WEB技术实现数据交换，利用电话实现信息传递。

呼叫中心系统搭建采用先进的通信软件和硬件技术、先进的数据通讯及控制技术、强大的语音处理及信息处理技术与系统集成及网络技术，以确保整个系统能够安全、稳定、高效运行，并为企业提供更好,可广泛应用于电信、移动、联通、电力、邮政、铁路等行业领域。

客户关系维护：建立客户档案，跟踪用户的各种服务请求，对所服务过的客户进行回访，协助营销人员做市场调查及产品推荐等，为其他业务部门提供更多业务信息。

3、通话录音数据可以回放查看，进行问题分析，提高服务水平。

在呼叫中心系统中，座席人员则可以利用呼叫中心系统中的一些功能来为自己所用，从而提高自身工作效率，帮助企业提升用户体验感和销售服务效率。

当客户拨打电话时，座席可以在后台实时对客户进行信息收集与整理，同时将客户所处地域及所在部门等信息进行整理分析。

当客户来电时，座席将自动转接至合适的部门进行对话，同时，座席还可以将收集到的有效信息和录音信息自动转成文字记录下来供企业查看。

此外，还可支持座席员将收集到的有效信息和录音信息自动转入呼叫中心系统后台数据库中，当数据累积到一定程度时即可实现对通话数据的回放功能。