原创
2023/03/06 10:41:08
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服系统是企业或组织中对外展示服务形象和内部处理业务流程的重要窗口，因此对于公司/组织而言会对其要求比较高，因此，在系统搭建时，产品标准化，对服务的提供方具有明确的需求，在使用过程中需要不断学习、优化与迭代，服务内容和流程标准化，且要求不断完善、持续迭代，系统需要实时响应客户请求并处理相关问题。
智能客服系统是企业或组织中对外展示服务形象和内部处理业务流程的重要窗口，因此对于公司/组织而言会对其要求比较高，因此，在系统搭建时，产品标准化，对服务的提供方具有明确的需求，在使用过程中需要不断学习、优化与迭代，服务内容和流程标准化，且要求不断完善、持续迭代，系统需要实时响应客户请求并处理相关问题。
本文将以智能客服系统为例，阐述企业/组织在搭建运营过程中需要注意事项及常见问题。
一、智能客服系统简介
随着 AI技术的发展，目前市面上已经有大量的人工智能客服机器人出现，但对于智能客服机器人如何搭建、如何运营管理、服务对象、常见问题解决方案等方面，还缺乏深入研究。
智能客服主要包含以下几个部分：
通过自然语言处理和语义分析，结合大数据技术，以智能对话为核心建立的实时在线客服系统，可以帮助企业或组织提高客户满意度及增加潜在客户。
因此智能客服作为一个与消费者进行交互的平台与渠道，可以满足企业或组织的需求，使其降低成本、提升效率、获得更好的用户体验并创造更多价值。
二、搭建过程中的注意事项
(1)对自身业务和服务进行梳理，确定核心的业务需求，并进行产品规划。
(2)对系统功能进行完善，包括但不限于智能质检、对话机器人、知识库等，实现对核心功能的覆盖。
(3)与用户沟通需求及使用场景，确定产品定位及使用方向。
(4)选择合适的技术架构平台来支撑，采用开放的技术框架构建智能客服系统，并与第三方框架结合形成智能客服系统体系。
(5)了解行业标准和企业内部标准后，结合自己公司的产品特点及使用需求进行设计。
(6)智能客服系统搭建过程中涉及众多功能细节设计，需要根据实际业务需求进行功能配置与代码优化。
(7)选择合适的技术架构来支撑系统搭建与上线运行。
三、常见问题
当用户提出问题时，系统会自动识别问题并自动回答。
如机器人对客户提出问题的处理存在一定困难，系统将对客户进行人工回访和二次营销来解决问题。
当用户对系统提出疑问时，系统将主动发起会话并实时回答用户所提的问题，当用户提出疑问后，系统会自动发起会话并记录在会话日志中并与人工客服进行联动;
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