原创
2023/03/01 17:05:13
来源：天润融通
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本文摘要
近几年，市场竞争越来越激烈，电商企业之间的竞争也是越来越激烈，线上市场在未来还会有更大的发展空间，但互联网的快速发展让商家看到了商机。于是，越来越多的商家都在考虑如何用线上平台来吸引用户。但由于企业在客服系统方面所花费的时间成本、人力成本比较高，无法从根本上解决客服工作效率低、服务质量不高的问题。
近几年，市场竞争越来越激烈，电商企业之间的竞争也是越来越激烈，线上市场在未来还会有更大的发展空间，但互联网的快速发展让商家看到了商机。
于是，越来越多的商家都在考虑如何用线上平台来吸引用户。但由于企业在客服系统方面所花费的时间成本、人力成本比较高，无法从根本上解决客服工作效率低、服务质量不高的问题。
传统的在线客服系统不仅需要人工客服接待用户问题，还需要花费大量时间来解决用户问题，并且人工客服工作量大，效率低，会给企业带来巨大压力。在线上市场高速发展阶段，消费者对商品和服务的需求越来越多、越来越大。因此企业对于线下服务和线上产品都有了新的需求。
基于这种情况下多渠道智能客服系统应运而生!
1、多渠道，多平台
同时系统可提供多种渠道的用户信息存储，如文本文件、语音资料、视频资料以及第三方平台数据等，可以帮助企业有效地对客户进行管理。
并且支持通过网页、 APP、微信、微博等渠道与客户进行沟通，能够有效地提升用户访问的效率和满意度。
此外系统支持多渠道同时在线与实时语音聊天的功能，支持一键发短信，可以随时给客户发送消息;还可以一键发起实时视频对话、图文或文件传输等。
2、智能对话机器人
通过将业务问题分解为子问题，并对其进行建模分析，实现智能对话机器人的创建、训练和部署。
在此过程中，会使用知识库来收集客户信息以建立模型。
当与该客户进行对话时，对话自动响应。
当用户提出新的问题时，用户可以选择使用自然语言处理技术来回答问题。
3、知识库
在多渠道智能在线客服系统中，知识库是实现智能化的重要一步。
知识库就是指企业积累的客户咨询问题，根据需要向客户推荐相关知识的内容。
当遇到相似问题时，知识库可以为用户提供更多的知识解答。
在问答机器人中，知识库会帮助用户解答问题，当遇到类似的问题时可以直接回复答案，不用再回答咨询者自己提供的信息;
4、消息推送
可直接发送文字消息、语音消息，或者短信，方便客服及时回复客户。
1)支持自定义功能，可以根据企业自身情况定制各种个性化功能。
2)系统后台支持多种数据统计方式，如在线咨询量统计、在线总咨询数统计等。
3)客服机器人可自动回复消息，支持多渠道消息群发;
5、自定义工作台
在 PC端上，用户可使用在线聊天功能，也可以通过网页版在线客服系统、微信公众号等其他方式进行交流。
同时平台还提供自定义工作台功能，以方便客户在企业平台上进行操作。客服人员可以使用自定义工作台快速录入信息，也可以直接调用后台的接待界面和客户的信息。
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