原创
2023/03/01 17:02:12
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服是指基于自然语言处理、语音识别、机器学习和计算机视觉等技术，能够理解自然语言，理解用户意图，主动为用户提供服务的人工智能系统。智能客服人机交互系统是指基于人工智能技术及自然语言处理技术、深度神经网络等技术，实现对海量非结构化数据的智能化处理和理解，为用户提供一站式、个性化服务的新一代人机交互方式。
智能客服是指基于自然语言处理、语音识别、机器学习和计算机视觉等技术，能够理解自然语言，理解用户意图，主动为用户提供服务的人工智能系统。智能客服人机交互系统是指基于人工智能技术及自然语言处理技术、深度神经网络等技术，实现对海量非结构化数据的智能化处理和理解，为用户提供一站式、个性化服务的新一代人机交互方式。
作为新一代智能交互方式及新型人机界面与计算机交互平台，是人类与计算机进行信息交换和实现各种高级应用如商业分析管理、自动营销及在线客服等所必需的信息处理系统。在金融保险行业广泛应用，比如：在线金融贷款业务、在线投资理财产品咨询、用户个人信息的查询等。
通过对非结构化数据的深度神经网络处理及深度知识学习技术研究，实现海量数据(含自然语言)的智能化处理及分析;通过人工智能和深度学习算法，结合客户需求和自身业务流程设计开发智能客服机器人产品。
1、客户服务：
(1)智能咨询：自动应答客户问题，提供简单易懂的服务;
(2)智能推荐服务：根据用户喜好推荐相关服务;
(3)智能营销：基于 AI技术为客户提供多种渠道的产品营销方式，提升企业效益;
(4)业务管理：提供多种功能，提高效率，提升客户满意度;
(5)智能客服机器人支持与业务系统对接。
2、智能辅助决策系统
智能辅助决策系统的核心功能是根据服务需求，提供基于知识和经验的服务推荐，使产品和服务更加贴近用户的真实需求。
产品优势：采用智能知识库(包括知识库结构，存储范围，查询方式、查询结果)、用户交互记录等多源数据，结合知识图谱进行分析与理解，通过多种交互方式对客户需求进行智能匹配及推荐，为用户提供更精准的智能问答解决方案。
产品功能：根据客户的个人信息、地理位置、历史行为以及购买行为等信息，智能推荐符合企业和产品要求的答案。
用户互动：系统可根据用户属性(性别、年龄等)设置多种场景模式(问答式/问答引导/提问引导等)和交互策略(轮询/批量等)实现对用户信息的智能化处理，帮助客户做出更好地决策和更快速地响应顾客。
3、业务管理：
实现客户信息实时同步。
通过对业务数据的分析，及时对业务策略进行调整，提高业务效率。
对人工坐席的客户信息自动分类并匹配客户属性后，根据不同属性分配到相应的坐席上，为不同人群提供不同服务;实现了客户信息智能化管理。
通过对客户的智能分类和智能排序，将需要人工接听的电话直接分流到相应智能客服机器人或人工坐席上。
实现了通过客服机器人对用户进行主动营销;提供用户行为分析、用户画像等数据分析功能、实现了营销过程中的数据可视化管理。
4、客户管理平台
主要是将企业的客户资源和业务数据进行集中管理，实现从海量用户中识别出目标用户群体并自动推送广告。
主要应用：
1)电话销售：对于客户来电，将客户资料录入平台，将客户的来电信息进行分类管理，包括客户基本信息、需求特征数据、潜在需求、兴趣爱好等，从而实现针对性的推荐服务;
2)电话销售系统：在电话销售人员不能接听或者无人接听时，客服人员可以通过电话系统向智能客服人员请求帮助。
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