原创
2022/11/02 10:29:20
来源：天润融通
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本文摘要
客户与公司之间的第一个人际联系通常是电话。每一通电话都是客服维护企业价值观和提供优质服务的机会。而客户中心脚本能够帮助客服通过电话询问正确的问题，并提供正确的答案。一旦脚本被写入呼叫中心软件，客服只需阅读脚本提示即可
客户与公司之间的第一个人际联系通常是电话。每一通电话都是客服维护企业价值观和提供优质服务的机会。而客户中心脚本能够帮助客服通过电话询问正确的问题，并提供正确的答案。一旦脚本被写入呼叫中心软件，客服只需阅读脚本提示即可。通过脚本，呼叫中心可以减少错误、提高生产力、减少培训时间、提升一致性，让客户与客服都更满意。
具体来说，将客户中心脚本嵌入呼叫中心系统的益处主要包括以下几方面：
一、减少错误
向客服提供问题的答案，可以确保客服能收到最新信息、正确数据。例如，中西部的一个客户中心每年管理85万个呼叫，支持多个部门。通过将脚本写入系统，任何员工可以为任何部门的任何类型的呼叫提供正确服务。
二、提高生产力
客户中心每天接收数百个甚至数千个电话。使用脚本的客服，只需点击几下鼠标就能获得所需信息，而不是让来电客户等待并寻找答案。三分之二的消费者表示，最令人沮丧的服务是等待或向多个客户说明相同的问题。
三、减少培训时间
通过将脚本写入系统，客服可以经过非常短的培训，就能迅速投入工作，处理任何类型的呼入请求。
四、促进一致性
客服是企业客户服务的前线，他们说的话很重要，会给客户留下企业的第一印象。脚本可以帮助客服使用符合组织策略的语言，知道接下来要说什么，以防止客服违反任何企业规则，确保客服始终把客户的需求放在第一位。
五、提高客户和客服的满意度
高效准确地处理来电，客户不再需要耐心等待客服寻找问题答案。客服通过一系列有逻辑的问题给呼入客户信心，提供清晰、简洁的答案。
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