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呼叫中心绩效考核方案介绍，4个标准打造成熟团队!

原创

2022/09/14 10:20:22

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

服务的重要性，已经延伸到各行各地，企业也需要重视工作人员的服务态度，提升业务质量与形象，服务起到关键作用。制定呼叫中心绩效考核方案，可以通过对客服人员的考核，及时发现问题并解决，让内部运营更顺利客服团队更成熟。系统考核方案可以参考以下4个标准来制定。

呼叫中心绩效考核方案配图1

关注工作人员的出勤率

如何考核服务标准，或者说呼叫中心所运行的期间，它起到的作用以及带来的效果，与工作人员的出勤率有很大关系。不同的职位，所应对的用户群体，它所带来的商机对企业来说十分重要。所以一开始进行考核的方案，就不能缺少出勤率的计算。

问题的处理时间与质量

企业还需要从客服人员的问题处理时间与效率角度来分析，每个用户所咨询的问题都不同，呼叫系统作为一个渠道，这是用户与企业拉近距离的方式。而客服人员的服务效果好不好，以及服务质量与用户评价也是考核的方式之一。

呼叫中心绩效考核方案配图2

管理人员可实时监控管理

呼叫中心还有一种可操作的方式，就是管理人员可以进行实时的监控与管理，这也可以成为一种考核绩效的方案。管理人员可通过监管的方式查看客服人员的错误次数，包括根据面对突发的情况的应对等等，这些都是总结绩效的办法。

用户评价以及投诉率

用户可通过呼叫系统渠道直接与用户进行沟通，而用户反馈也可以成为考核工作人员的一种方案。用户的满意度以及投诉率也是可以放进考核的标准中，可以进行绩效考核的方式有很多，这是企业督促内部团队更好发展的办法。

呼叫中心绩效考核方案配图3

越来越多企业开始上线呼叫系统软件，如今的呼叫平台运行更加稳定，并且与人工智能进行结合，无论是操作方式还是效果，都是对传统呼叫系统存在问题的一种打破与改变。企业在上线系统的时候，也可以通过绩效考核的方式来管理工作人员。

绩效考核方案的提供，是为了让更多企业可以在上线呼叫软件平台的同时，也可以注重到客服人员的服务态度以及能力上，带来更好的效果反馈，或许是让更多企业从外在系统到内在团队的双重把握。

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