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呼叫中心预置流工单与人工工单的区别

原创

2022/04/07 14:35:13

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

工作订单管理系统的目的是及时接受客户的投诉、咨询和其他要求，并有效地解决客户的问题。通过订单系统的使用，可以规范订单业务的实施，实时监控订单，及时有效地处理订单，尽快解决客户的实际问题，提高客户服务中

工单系统又称工单管理系统，通过部门和外部客户的需求进行管理、维护和跟踪一系列问题和要求。工单系统一般广泛应用于客户帮助支持服务、客户售后服务、企业IT支持服务、呼叫中心等。，用于创建、悬挂和解决用户、客户、合作伙伴或企业内部员工提交的事务请求。标准化、统一、清晰的处理和管理事务，工单系统就像问题跟踪器，可以清晰地跟踪、处理和归档内外问题事务请求，标准化的服务跟踪用户。提供系统、标准化的工作处理流程。用于企业间与企业内部的工作合作，具有批量、及时、绩效的特点。那么我们来说一说AICC的工单系统，AICC工单系统支持两种工单类型：预置流工单与人工工单。

呼叫中心预置流工单与人工工单的区别：

预置流工单：针对不同节点可配置不同表单;提前预置好业务流程，通过简单拖拽的方式配置满足企业业务运营的需要。选择相应的元件进行拖拽并配置，按照流程的走向将每个元件连接起来，形成一套完整的工单流程，达到数据闭环的效果。当预置流程不能满足需求时，可以按需创建新的工单流程，灵活调整各流程节点，完成配置。预置流工单可创建多套预置流程模板，可视化、拖拽配置，一次配置全局共享。

人工工单：单一表单;不需配置预置流程，通过自定义的状态、人工流转的形式进行指定处理，应对复杂多变业务需求。

呼叫中心预置流工单与人工工单的使用场景：

企业管理员-点击企业配置-工单设置进入工单模板页面进行配置，在使用工单前需进行工单模板的创建;

呼叫中心预置流工单与人工工单的操作说明：