原创
2024/04/29 17:44:40
来源：天润融通
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本文摘要
当下企业对接客户主要是通过相关的客服系统来完成的，然而随着相关技术的高速发展，客服的工作任务已经不单单局限于在线沟通和客服中心了，而是转变成了多种多样方式，例如客服系统、工单系统等等，有很多企业将这两种系统搞错，那么客服系统和工单系统一样吗?
当下企业对接客户主要是通过相关的客服系统来完成的，然而随着相关技术的高速发展，客服的工作任务已经不单单局限于在线沟通和客服中心了，而是转变成了多种多样方式，例如客服系统、工单系统等等，有很多企业将这两种系统搞错，那么客服系统和工单系统一样吗?
尽管客户服务系统和工单系统是企业管理与服务客户的工具，但它们的作用和用途存有显著差异。
首先客服系统通常是用于提供全面客户服务的软件系统。客服系统提供多种渠道，如电话、邮件、聊天和社交媒体等，以便客户可以选择最适合自己的渠道进行咨询和沟通。客服系统通常会记录客户的历史记录和相关信息，并提供数据分析功能，以便客服人员可以更好地了解客户需求并提供更好的服务。客服系统还可以提供自助服务功能，如知识库和常见问题解答，以帮助客户自行解决问题。
而工单系统是一种用于纪录、处理、跟踪工作完成专业系统。工单系统主要分为两类：企业内部部门工作任务传送系统及专门用来售后安装维修系统。工单系统的主要作用包含建立、分派、处理跟踪订单，及其优先系统。用户可通过多种渠道创建订单，系统会根据订单种类、技能配对、负载平衡等因素自动将订单分给适当的客服专员。同时，工单系统还提供订单状态管理、实时查看解决、订单历史记录等业务，便于跟踪工单处理进度和回应处理办法。
为了方便大家对客服系统与工单系统的区别进行深入了解，本文对工单系统功能进行拓展：
工单系统可以灵活定义业务流程，全程可视化监管，提升跨部门协作效率和服务质量。
一、 灵活配置
原生工作流引擎，图形化拖拽设计，轻松应对各种复杂流程，效率和灵活性大幅提升
丰富的组件类型，根据实际场景自定义业务字段，充分满足各类信息录入需求
灵活的工单模板与多类型工单表单，自定义工单视图展现，精准处理客户诉求
二、 多种智能分配策略
平均分配、随机分配、自主领取、补齐分配、熟客优先等多种工单分配方式，最大化满足企业业务需求，支持预设节点处理人、人工指派、空闲人员主动抢单
多维度配置SLA高标准服务目标，多种响应动作，强力督促业务处理人员按时完成既定服务目标，协助管理人员及时作出对策
系统消息、短信、邮件、钉钉、企业微信等多种提醒方式，一键关注和催促问题工单，高效跟进，持续跟踪
三、 接入、流转、监控、统计实现工单全流程闭环
PC/移动网页、微信公众号等渠道提交的工单，统一接入，统一管理
工单一键下发，实现多个部门串联，大幅提高运转效率
与外部系统进行数据打通，实现跨部门、跨系统的闭环流转，保障客户服务质量
从工单创建到流转全程监控、留痕，操作清晰可见， 服务全程可视化多维度灵活统计业务数据，驱动企业精细化运营
四、 各类场景高效打通
将工单管理与现场服务两种场景融合，线上进行派单和流转，线下客户现场进行实施处理，打通线上和线下，随时随地服务客户
完全打通企业、服务商与现场服务人员之间的数据链路，实现高效协同
无缝对接钉钉、企业微信、企业ERP/CRM等第三方办公系统，实现数据贯穿
相信大家对客服系统和工单系统一样吗的问题有了答案。客服系统与工单系统是不同的系统，但是一个优秀的客服系统里一定会有优秀的工单系统，能够支持客服在解答客户问题的同时，可快速发起工单，直接把需要跨部门协同解决的问题生成一个工单，升级到相关部门协调处理，让团队高效完成任务，让企业快速提升效率。
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