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智能人工客服系统，数据分析及智能优化平台

原创

2024/03/06 16:18:33

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能人工客服系统是一款基于人工智能的多语言、多模式客服系统，由云端客户服务平台、智能坐席端、数据分析及智能优化平台组成。系统采用先进的自然语言处理技术，将需求转化为可以理解的人机交互文本，将咨询、营销、售后等服务智能化，数字化，大语言模型技术的不断发展，它也可以处理一些重复性高的问题。

智能人工客服系统

系统组成

智能人工客服系统由云端客户服务平台、智能坐席端、数据分析及智能优化平台组成。

云端客户服务平台：支持多种接入方式，包括微信、短信、APP等，提供全渠道接入。

智能座席：利用人工智能技术，模拟人类客服人员的交互方式，提供24小时全天候的服务。快速、准确地理解客户的问题和需求，通过知识库的搜索和匹配，快速给出准确的答案。它还具备自我学习和自我优化的能力，不断学习和数据训练，提高回答准确性和质量。

数据分析及智能优化平台：提供对多个渠道数据进行统计分析，对坐席服务进行分析评估，为客服团队优化服务质量提供依据，帮助企业快速找到问题关键。

功能介绍

智能人工客服系统在进行人工智能的对话交互时，会基于用户的行为习惯、使用习惯等来进行综合判断，以合理的对话策略和交互方式与用户进行沟通。根据工作场景、客户群体的特点，系统可以提供不同的服务模式，并根据用户的需求与交互行为，自动生成智能回复。

1、客服机器人：能够通过对话机器人实现咨询、营销、售后等服务。

2、客户管理：能在客户需求提出后，根据不同渠道(邮件、短信、微信等)进行自动分类，在分类基础上进行自动化管理和个性化处理。

3、在线即时沟通：全渠道接入，支持图文、视频、音频、产品卡片等富文本沟通模式，根据客户不同情况提供在线咨询服务。

4、知识库管理：系统内置或连接到一个庞大的知识库，包含产品信息、常见问题解答等，以便快速回答。

5、情绪识别与分类：理解文字表面的意思，识别和理解用户的情绪，例如是满意、生气还是困惑，从而提供更加人性化的服务。

6、数据分析与优化：收集和分析客户与智能客服的交互数据，企业可以优化产品和服务。

使用场景

1、企业自建客服团队

2、企业自己开发的小程序

3、企业网站，官网

4、APP的客服，400电话

5、微信公众号等官方渠道

6、电商平台，网店等

7、企业内部呼叫中心以及知识库

8、电子邮件，短信，微信推送等方式的客户咨询

功能优势

1、强大的数据分析及智能优化平台，通过对历史数据分析，能找出潜在的客户群体，为企业营销提供决策支持。

2、智能自动化回访，根据结果分析出客户特点，实现不同的回访方案，高效公海促活。

3、强大的知识库系统，提供大量的知识储备，可轻松应对各种复杂问题。

4、完善的售后服务体系，支持7*24小时在线服务，保证企业能够及时解决各种问题。

5、强大的服务数据统计功能，能更好地了解用户对产品使用情况。

总结

2024年，或许比2023年更艰难，企业线上服务压力也会随之变大，不论是TOB还是TOC或者CTC行业，客户服务体验要求越发高涨，不仅仅用真诚高效的服务来打动客户，还需要多维度数据分析市场，优化企业服务模式与产品。智能人工客服系统通过AI技术实现人机交互、对话式机器人、知识库等功能，更好地为用户提供服务，帮助企业提升体验和服务效率，降低企业运营成本。

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