原创
2024/09/11 18:32:56
来源：天润融通
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本文摘要
传统的客服模式效率低下,问题处理速度慢,客户满意度难以提升,利用工单系统可以有效解决“问题处理速度慢”和“缺乏统一留痕”的问题
“您好，我在xx店买的酸奶出现了质量问题，怎么处理?”
“你们xx门店的服务态度怎么那么差啊，我要投诉!”
“您好，xx店的微波炉总是坏的，店员根本不管!”
这些耳熟能详的抱怨，每天都在商业连锁行业的客服中心上演。面对消费者的投诉，连锁品牌总部也十分重视，希望能尽快解决问题，维护品牌形象。但现实情况却是，传统的客服模式效率低下，问题处理速度慢，客户满意度难以提升。
人工记录和手动催促，让连锁品牌服务管理陷入被动
传统的投诉模式往往依靠人工电话或线下反馈，效率低下，信息流转不畅，容易导致客户满意度下降。
以一家大型电商平台为例，他们原本采用400热线作为用户反馈渠道，客服人员接收到问题后，需要进行问题登记，再通过企微私下拉群转述给业务同事，最终才能进行问题确认和处理。然而，这种方式存在着诸多弊端：
信息传递效率低：客服人员需要手动记录问题、预期解决时间并定时催促，避免处理超时，工作量巨大。
问题处理速度慢：业务同事在企微群里回复效率低下，处理时间长，缺少管控。
缺乏统一留痕：针对问题，业务部门同事的答复情况仅能通过聊天记录作为佐证，无法统一留痕，对公司整体复盘客诉问题造成阻碍。
从“群聊”到“一单到底”，让门店服务管理不再是难题
为了解决这些问题，越来越多的企业开始引入天润工单系统，以有效解决“问题处理速度慢”和“缺乏统一留痕”的问题。
一位消费者在门店购买了一盒酸奶，打开后发现已经变质。他拨打400热线向客服人员反馈问题，客服人员在系统中登记问题，并选择问题类型为“商品质量问题”。系统会自动识别问题类型，将信息分配给对应门店的店长，并设置了3个工作日的处理时效。店长收到通知后，可以通过手机端查看问题信息，并进行处理。
工单支持微信、APP、电话、短信等8种方式推送与处理
如果店长在处理时间接近3个工作日时还没有解决问题，系统会自动提醒店长，避免超时。
如果超过3个工作日仍未解决问题，系统会自动将问题升级，通知区域经理进行处理。整个过程都在系统中留痕，方便后续查询和分析。
座席派单工作台(展示)
天润融通工单系统能够有效提升连锁品牌总部对门店客户服务品质的管理，提高消费者满意度。
在数字化时代，做好客户服务已经成为企业稳健发展的第一要素，天润融通将持续为企业经营、客户经营提供完善的解决方案与可靠的产品、服务支持。
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