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天润融通X呷哺呷哺：以服务促转化，呷哺呷哺如何精细化运营3000万会员？

原创

2024/08/22 14:27:47

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

餐饮连锁企业以服务促转化,是非常重要的课题,看天润融通帮助呷哺呷哺优化服务体系,全面改造与建设面向3000万会员的海量顾客的客户服务平台,看呷哺呷哺是怎么升级客户服务平台,加速普通会员向付费会员转化,创造数亿元收入

文章资讯配图

呷哺集团于1998年11月在北京成立，以“一人一锅”台式小火锅的用餐模式，以及其推出的多样化套餐与良好的用餐服务赢得了众多消费者的青睐，并迅速在市场上占据了一席之地。经过20多年的发展，呷哺呷哺已成为一个多品牌经营、全产业链布局的餐饮集团。集团餐厅门店总数近1200家，年营收规模已超60亿元，员工近3万名，会员3000万名。

2014年，呷哺呷哺在港交所成功上市，被誉为“连锁火锅第一股”。

抓住三个关键点

提高企业收入与客户满意度

其实传统餐饮行业，更注重现场服务，认为顾客体验主要来自于店内的直接互动，而不是通过电话等远程方式进行反馈，但随着互联网的发展以及消费者习惯的变化，很多人更乐于通过网络等方式反馈自己的建议以及用餐前咨询。

呷哺呷哺为了更好的服务顾客，最早一批完成了企业400消费者热线的建立。并在其小程序端开辟呷哺会员、外卖、点餐等功能，以满足不同的顾客需求。为了进一步提高企业收入与客户满意度，呷哺呷哺整理出三个主要调整目标：

01. 补齐服务触点，让顾客从任何渠道都可以找到官方客服。防止潜在顾客咨询套餐与活动时，遇到不知道如何联系客服的情况，进而导致放弃到店就餐，影响收入。

02. 建立会员画像，针对性提供活动与会员活动，增强付费率。通过对顾客画像的精准抓取与分析，在提供客户服务时，可以进行与顾客画像匹配的储值活动、会员活动推介。

03. 自动应答，非工作时间也可以保障所有问题都归拢到官方。防止顾客在遇到问题不满时，无法得到官方的解决与安抚，从而在互联网等其他平台发泄，产生负面影响。

补齐服务触点

为3000万会员建设客户服务平台

在明确目标后，呷哺呷哺一方面优化服务体系;另一方面寻求专业伙伴，找到客户联络领域上市企业天润融通。

在上线初期，天润融通凭借其在连锁、餐饮、消费的大量客户实践对呷哺呷哺业务现状进行深度诊断，与其客户服务团队一同完成了客服平台的上线与老系统切换，并根据座席能力配置灵活科学的座席接待分配规则。截止至今呷哺呷哺客服团队在不增加员工的情况下，仅通过一个平台就可以完成对400热线、小程序在线的咨询与服务接待。至此天润融通为呷哺呷哺全面改造与建设了该企业面向3000万会员与海量顾客的客户服务平台。