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云启智变加速联络中心智能化价值落地

原创

2022/03/22 17:58:57

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融通首席科学家田凤占博士发表《联络中心智能化升级之路》主题演讲并分享了企业联络中心智能化升级的典型路径和关键因素

5月27日—5月28日，由呼叫中心与BPO行业资讯网(51Callcenter)主办的“2021中国联络中心与大数据产业峰会”在上海圆满落幕。作为领先的客户联络云服务商天润融通受邀出席会议，天润融通首席科学家田凤占博士发表《联络中心智能化升级之路》主题演讲并分享了企业联络中心智能化升级的典型路径和关键因素。

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天润融通首席科学家-田凤占博士

01、人工智能为联络中心效能提升注入新动能

当下，企业进入降本增效的提速发展阶段，传统客户联络中心的运营模式已无法适应日趋激烈的市场竞争环境。当客户通过电话、在线的方式与企业进行联络，在没有智能化介入的情况下，常常面临非工作时间无人应答、业务高峰期服务响应效率低无法灵活扩容、客服话术和专业度不一服务质量参差不齐、大量重复问题消耗人力运营成本等问题，直接导致企业外呼接通率、转化率降低，客户流失率增高，企业的运营成本增加，严重制约了企业的业绩增长与运营发展。

人工智能的应用，可以帮助企业通过智能化的产品应用得以解决，如：智能在线文本机器人、智能语音机器人、智能质检、智能助手、智能风控、智能运营等，通过科学的对智能化产品进行运营可以更高效精准的完成业务咨询、业务办理、业务查询、业务通知、满意度回访等场景，还可以对客服人员的服务效率、服务质量和业务情况实时监测和优化，让客户联络中心能够更好的为客户提供服务。

02、联络中心智能化升级的经典路径

田博士在演讲中指出，为了让企业能够更快的落地AI应用，天润融通凭借在行业浸润多年积累的丰富经验，总结了联络中心智能升级的典型路径：

1、选择合适的场景：避免过高期望，找到AI解决问题的合适场景

AI是一种技术工具，不应盲目选择复杂的业务场景，企图借助AI一蹴而就解决。而是应该从简单场景着手，例如机器人值班，解决非工作时间无人应答的问题，能够留下客户联系方式再度联络，保证了用户的体验也避免了客户流失，找到AI能帮助企业解决问题的简单场景。

2、定义合理的交付指标：具备清晰可定义的科学指标，切忌不合理目标

在交付过程中，企业往往希望将商机获取率、转化率等业务指标直接套用到AI上，但这本身涉及到产品质量、话术规范、服务质量等多方面，很难通过机器人直接实现，因此对交付的标准更需要是技术方向够量化的指标，例如识别的准确率、接待的分流率等。

3、科学的流程与话术设计：话术设计与业务目标匹配，以封闭式问题代替开放式问题

机器人的话术设计不能生搬硬套，而应该与业务目标匹配，达到举一反三的效果，同时利用封闭式问题代替开放式问题，更好的利用机器人的优势提升服务质量。

4、保证首次上线指标和效果：借助工具快速达到上线指标，避免冷启动。

首次上线达不到业务部门目标，会造成业务部门的排斥，很难持续推进，因此需要借助工具快速测试优化，帮助客户联络中心实现上线达到初次上线指标，避免从零开始冷启动。

5、持续迭代优化：保持持续优化机制，推动AI落地更复杂业务场景。

AI不同于传统的信息化软件，企业的服务场景不断变化，新的话术和问题不断涌现，需要持续训练才能保障模型的精度，所以需要不断的对AI进行迭代优化，才能让AI保持较高的精度，推动其从简单场景不断进化能够适应更复杂的业务场景。

03、智能化升级中的五个关键因素

为了让企业在AI落地过程中减少认识误区，避免企业在落地过程中走弯路，天润融通也总结了在智能化落地中的五个关键因素，田博士在其演讲中也进行了详解：

1、双轨录音，保障ASR准确率采用双轨的WAV文件录音，能够确保AI的精度

天润融通对市场上主流的ASR厂商都进行了测评分析，能够针对不同的行业选择匹配的厂商，达到更高的精度，同时，还可针对客户做专属的ASR模型优化，让机器识别更加精准，能够达到机器人良好的服务效果。

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2、人机高效协同，智能客服模式联合服务客户

机器人在计算、检索方面存在的优势，让其能够很好的完成重复性问题解答、流程操作、查询等工作，而人工客服则更擅长情感的共鸣、综合决策，能够处理投诉等复杂业务，二者融合在一起，当机器人无法应答时，可由人工接入，而人工服务过程中可借助机器进行知识检索，提供金牌话术等，同时机器人还可帮助客服进行岗前培训等，两者协同起来，将达到更智能的服务模式，提升服务效率，给予客户更好的体验。

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