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客服工单管理系统，企业优质服务体验保障

原创

2023/12/15 09:39:42

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服工单管理系统是一款集工单处理、统计分析、绩效考核、知识管理于一体的软件系统，将客服中心工作人员日常处理的各种工单信息进行集中管理，包括类别、状态、内容、已处理数据等，根据不同业务需求灵活配置和修改字段内容，提供优质的服务体验。

客服工单管理系统

系统简介

客服工单管理系统是一款集工单处理、统计分析、绩效考核、知识管理于一体的软件系统，可以有效地管理企业的内部流程，从而规范流程，提升工作效率。通过工单管理，可以有效地实现内部沟通与协调，使企业内部形成一个良性的闭环。

支持按不同的业务需求灵活配置和修改字段内容，包含：工单分类、状态、内容、已处理数据等，提供全面的管理功能。包括分配、流转、处理、查询等;支持按部门分单，支持按区域分单及区域分工单等。

适用场景

1、多个客服同时处理客户问题，需要对客户问题进行分类，并对不同类别的客户问题进行及时响应。

2、针对同一个客户问题，客服需要对不同部门进行协同处理。

3、客服人员需要在一个系统内处理多个客户的工单，便于管理。

4、及时跟踪，避免出现遗忘和遗漏现象。

5、及时反馈给相关部门，便于后续工作开展。

6、对于处理情况需要进行统计分析，为后续工作提供依据。

优势特点

1、全面工单管理，提升客服人员工作效率。

2、高效记录，可视化展现工单的全过程，便于管理者查看和统计。

3、自动识别客服人员的工作量，按照工时计价。

4、根据不同岗位职责制定工作规范，帮助企业建立完善的工作制度，提高工作效率。

5、可视化的报表统计，方便管理者对运营情况进行分析。

6、全渠道工单服务，为企业客户提供优质的服务体验。

7、灵活配置和修改字段内容，满足企业个性化需求。

功能模块

1、工单管理：包括创建、审核、分配、流转、执行、监控、统计分析。

2、绩效考核：考核维度包括座席人数、接通率、转办满意度。

3、知识库：提供知识管理与共享平台，知识库包括知识库内容管理以及知识的二次开发。

4、工作流：将工单分配到相应的工作流中，提高工作效率。

使用流程

1.客服工单管理系统，帮助企业实现自动化和规范化的服务管理，提高客户满意度;

2.支持多种类型的工单，包括咨询类、投诉类、报修类、建议类、求助类、公告类等;

3.支持多种模板，包括：流转模板、派发模板等;

4.支持自定义字段设置，满足不同业务需求。

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