原创
2023/10/11 15:05:30
来源：天润融通
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本文摘要
客服体系搭建是整个客户服务系统搭建中的一环，在整个系统中起到了承上启下的作用。但是很多时候，我们会发现自己公司的客服体系搭建并不完善
客服体系搭建是整个客户服务系统搭建中的一环，在整个系统中起到了承上启下的作用。但是很多时候，我们会发现自己公司的客服体系搭建并不完善，具体表现为以下几个方面：
1.产品上的不足导致客户不满意，产品需要不断改进。
2.对产品理解不够，不能及时处理问题。
3.业务理解不够，不知道如何设计适合公司业务的体系。
4.营销管理上的不足，导致商机流失。
5.沟通上的不足，导致问题反馈不及时。
针对以上几个问题，在设计一套完整的客服体系时需要考虑到：产品、业务、运营、客户管理四个方面，下面来分析一下如何进行客服体系搭建。
产品
产品方面：产品设计前期需要进行市场需求调研，对产品进行功能设计，制定产品标准。同时对产品的功能进行测试，将测试结果反馈给开发人员，及时修改产品需求。
需要使用的功能进行记录，为后期客服系统的完善提供数据支持。
在进行需求调研时，需要从以下几个方面考虑：
是否是刚需：刚需是指客户不会经常用到，但一旦用上就离不开了。
使用频率是否高：使用频率高才能体现出产品价值。
用户对产品的依赖程度是否高：依赖程度高说明产品有价值，反之则没有价值。
市场价格是否合理：市场价格合理才能体现出产品的价值。
业务
公司的业务类型多种多样，常见的有：电商业务、软件业务、互联网业务、线下业务等等。这些不同类型的业务在需求上也各不相同，因此在进行搭建时需要根据公司的主要业务类型进行设计。
将其他工作系统如OA、ERP、CRM等，统一平台管理，由内而外的高效率让业务运转更顺利。
运营
对于客服系统来说，运营是最重要的一环，系统的设计是否合理，直接决定了系统是否能够正常的运行。
针对于运营而言，需要思考如何把公司的产品更好的提供给客户，让其觉得产品更加有用。
运营起到了至关重要的作用。这也是为什么说运营是客服系统搭建中最重要的一环。
客户管理
客户管理，是一个很重要的环节。
可以通过客户管理系统，将客户进行分类管理，根据不同的需求和处理能力，分配给不同的座席。当服务出现问题时，可以第一时间解决，避免问题恶化。
但是由于每个公司的业务不同，所以需要根据业务情况来制定对应的管理方案。下面举一个例子：
对业务来说，如果是做服装零售的，在购买衣服时都会有一套标准流程(如：价格、尺码等)。
总结
客服体系搭建，可以从客服组织结构、人员能力、工作流程、管理机制等多个维度去思考。
它是一个系统性工程，它需要我们从产品、业务、运营、客户管理四个方面考虑问题，从公司角度考虑问题，设计适合公司发展的客服体系。其中产品决定了我们需要提供给客户什么样的服务，业务决定了客户想要得到什么样的服务，运营决定了客户会得到什么样的服务，客户管理决定了我们能提供给客户什么样的服务。
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