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客服在线服务系统，渠道推广多元化客服工具

原创

2023/10/10 11:22:22

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

客服在线服务系统是以智能对话机器人为核心，辅助座席服务，实时监控、分析和调度，使企业能够将有限的人力资源专注于高价值的业务，提高客服工作效率。

渠道推广多元化的今天，网站、私域、APP、短视频、自媒体平台等等流量涌入，只依靠电话、微信、邮件等传统沟通方式已经无法满足企业日益增长的服务需求，接待服务面临着新的挑战。

客服在线服务系统

其主要功能分为以下几类

接待

1.智能语音：可设置多种方式接入，并支持语音导航和自动应答。

2.外呼：可设置多个外呼通道，支持批量导入和自定义外呼。

3.转接：可将座席分配给不同的机器人，实现在线客服与座席之间的无缝切换。

4.自动回复：在咨询时会根据上下文和用户需求进行自动回复，准确率高达90%。

5.智能质检：对话内容进行识别，并将识别结果发送给座席或管理员进行质检。

6.自定义质检：可根据客户需求或业务场景定义质检规则，自动监控座席服务质量。

7.工单管理：可将工单分配给座席，对工单进行跟踪，并设置对应的考核规则。

文本机器人

1、文本问答：提供自动回复，如常见问题解答、在线咨询、问题分类等;

2、客服机器人：可根据用户输入自动触发对话，如聊天机器人、语音机器人等;

3、监控：实时监控对话状态，如会话结束后的等待时间、通话时长等;

4、学习：对用户对话进行学习，提高会话质量和效率。如对用户输入的关键词进行语义分析，提升机器人的知识库丰富度;

5、调度：根据不同业务场景，优化座席配置和资源调度。

智能质检

质检人员可根据系统设定的质检标准对座席服务情况进行实时监控，在座席服务过程中对存在的问题进行及时提醒和纠正，同时质检人员还可以将检测结果以报表形式展现给座席，使客服人员能够及时发现自身存在的问题，及时改进。

工单

工单是客服在线服务系统的核心功能，工单管理可自动记录客户的问题，也可自定义分配给座席人员，方便及时处理。

可根据企业的业务类型以及管理需求，灵活创建对应的工单类型，以便及时高效地解决各类投诉、售后、产品等咨询问题。

数据统计

1.统计：在系统中提供了详细的统计数据，对话时间、对话次数、对话内容、服务时间等;

2.分析：为座席提供详细的数据分析报表，对话过程的录音，客服人员的操作日志，客户对服务的满意度等;

3.统计图表：为座席提供直观的图表数据，工作效率统计、客服人员工作量统计等;

4.报表生成：根据不同的需要可以生成不同类型的报表，包括呼叫中心报表、服务工单报表、工单管理报表等等;

5.监控：系统会提供一键式监控功能，当座席人员不在线时会自动关闭对话窗口，从而确保了座席人员可以实时在线，保障服务质量。

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