原创
2023/09/15 15:41:50
来源:天润融通
2121
本文摘要
呼叫管理系统是专门针对电信企业、保险公司、金融机构等行业的业务部门的呼叫中心而设计开发的。它以计算机技术、通信技术为基础,结合客户服务需求,实现对用户呼入电话、呼出电话和座席人员的统一管理和业务调度。
呼叫管理系统是专门针对电信企业、保险公司、金融机构等行业的业务部门的呼叫中心而设计开发的。它以计算机技术、通信技术为基础,结合客户服务需求,实现对用户呼入电话、呼出电话和座席人员的统一管理和业务调度。它能够有效地提高企业的工作效率和管理水平,为企业带来巨大的经济效益。
系统架构
呼叫管理系统采用专业架构,主要分为前台系统和后台系统。
1.前台系统:主要是用于用户接入以及对来电进行分类管理,包括自动语音、人工座席、录音、排队、查询等功能。
2.后台系统:主要用于对座席人员进行管理,包括座席的信息查询、权限分配、任务安排等功能。
3.系统扩展:为了方便用户的使用,后台系统可以根据业务的需要扩展模块,实现电话功能的升级。
4.与现有业务整合:与现有的各种业务进行整合,如:电话营销、客户服务中心等。
5.与其它信息系统集成:与OA(办公自动化)、ERP(企业资源计划)等集成,实现资源共享和信息交换。
功能模块
呼叫管理系统是基于B/S结构的应用系统,具备的主要功能模块有:呼叫中心、座席管理、客户管理、数据管理、报表管理等。
1.呼叫中心:提供服务功能,包括信息管理、电话转接与录音、来电分析等。
2.座席管理:支持座席的增减员,分配任务等操作。
3.客户管理:对其基本信息进行录入和更新。
4.报表管理:支持报表的编辑和导出功能。
5.系统维护:提供系统维护功能,包括用户密码重置、系统恢复等。
业务流程
呼叫中心的业务流程可以分为五个步骤:
1、客户来电,先进行基本信息登记;
2、将资料信息转至座席,并将资料转至对应的业务人员;
3、根据座席人员的服务水平,进行电话调度;
4、座席人员发送相关服务请求;
5、座席人员根据用户信息及服务请求,完成业务处理。
系统特点
1、采用先进的技术,实现了语音线路和电脑线路的融合。采用“话机+电脑”的形式,大大降低了企业的运营成本,提高了工作效率。
2、实现了对座席人员的统一管理和业务调度,能够有效地提高工作效率,提供更好的服务。
3、具有良好的扩展性,可以根据企业需求进行功能定制,满足不同企业的发展需求。
4、支持多用户接入,能够满足企业不同用户群体的需求。
应用效果
通过呼叫管理系统,能够实现对电话业务的统一管理,实现对客户的统一管理,能够实现对电话的统一分配、统计、分析等功能,从而有效地提高工作效率和管理水平。使用各种业务数据,也可以为企业的业务决策提供支持,促进企业经济效益的不断提高。
专属1v1客服
为您提供最全面的咨询服务
微信咨询
扫码立即咨询