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智能语音客服（工作模式、流程介绍）

原创

2023/06/07 15:02:23

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

随着智能语音客服的广泛应用，大量减少基础工作人工数量，提高工作效率势在必行。智能语音客服以其方便、快捷、高效等特点，成为企业吸引人才的一个重要途径。智能语音客服是基于智能语音技术实现的人机交互平台，它具备人机交互功能，在互联网环境下通过计算机、智能语音等设备与客户进行信息交流。

通过平台可以实现自动识别客户的咨询内容并提供相应的服务，帮助企业提升客户服务效率，提高企业品牌形象。系统以其人性化的人机交互方式，可以使客户在任何时间、任何地点、任何状态下都能获得满意的服务体验。

智能语音客服

工作模式

智能语音客服系统有两种工作模式：一种是通过云呼叫中心坐席在电脑端接听客户咨询，另一种是通过语音识别技术，将客户的问题转换为文字，再通过人工客服系统对文本进行处理，自动生成相应的答复内容，也可以根据企业需求选择相应的工作模式。

工作流程

1.客户通过智能语音客服系统提交服务需求，通过系统快速接入客户，在客户提交咨询后，系统自动识别咨询内容并进行分类整理，通过语音识别和语义理解，快速为客户提供相应的服务。

2.智能语音客服系统基于人机交互技术实现语音识别和语义理解功能，当客户提出咨询时，系统将自动将问题分类整理，并告知客户问题的解决方案。在系统中，客户可以通过人机交互方式与客服进行互动交流。

3.客户在咨询问题时，如果需要修改或者查询某些信息时，可点击相应的按钮进行咨询。

沟通方式

1.可以实现自动接听客户的咨询电话，可以帮助企业节省大量的人工成本。

2.将客户咨询的问题，以录音或者文本的形式储存下来，在下次接待客户时直接调用该录音文件，帮助企业节省大量的人力成本。

3.将企业客户和外部客户分开管理，对于企业内部客户，系统可以按照不同的业务进行分类管理，对于外部客户，系统可以按照地区进行划分管理。

知识库管理

知识库管理系统将智能语音客服系统和企业知识库进行有效结合，并根据企业实际情况对其进行二次开发，以实现客户服务智能化。

在当今这个信息化时代，各行各业都在追求智能化的道路上不断前进。智能语音客服也不例外，它将人机交互的概念充分融入到系统中，在给客户带来全新体验的同时，也提升了企业的服务效率和服务水平。

知识库更新

当知识库被更新或删除后，系统将自动提示客户，同时通知服务人员。在整个知识库更新或删除的过程中，系统将对客服人员进行培训，使其了解更新后的知识和技能。这样可以减少客户等待时间，提高服务效率。

在实际应用中，我们也会发现，智能语音客服在一定程度上能够帮助企业节约成本、提升效率。

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