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在线客服系统如何提高客户转化率

原创

2022/03/23 18:16:17

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

传统的在线客服缺乏立体的用户画像描述，因此无法快速了解用户需求，无法精准定位对高价值用户，进行主动沟通功能支持，只用用户主动发起咨询后，客服才能够进行沟通或启动营销。

以前，企业面对的是：

1. 用户咨询渠道广，客服接待不及时，造成用户排队等待过久，用户流失率高;

2. 用户咨询量大，且用户问题重复性高，客服工作效率低;

3. 客服工作时间有限，用户在客服工作时间之外很难得到想要的答案，客户满意度低。

针对以上现状，用户是无法获得优质的服务的，如何扬长避短，解决这些问题，提高企业服务效率，提升客户体验感?

或许，在线客服系统能够告诉我们答案，下面天润融通小编给大家讲解一下在线客服系统如何提高客户转化率。

在线客服系统

一、洞察用户画像，精准营销

现在，为了能够更好地观察消费者习惯，洞察消费者画像，在线客服系统支持客服通过工作台查看用户的历史对话及浏览轨迹，分析用户的特征，为用户提供更有针对性的服务。

更重要的是，企业可以自己掌握报表数据，数据大屏能够全方位监控对话质量，追踪服务数据，同时，客服人员能够了解用户对于客服服务的满意度等，有助于客服人员调整话术策略，优化服务流程。

二、客服机器人的使用

很多时候，客服面对的是大量重复的问题，针对这些重复且可采用标准化回答的问题，客服机器人能够代替7x24人工客服，为在线咨询提供高质量的回答，与人工完美配合。

一个问题从“解答”到“解决”，实现量变到质变的过程，优异的机器人匹配率和解决率为能够节省了巨大的人力成本，给予用户优质的咨询体验。

三、高效支持跨部门协作

对于企业来讲，不仅仅只是满足与用户问题的及时回复，还要保证客服质量、实现业务闭环，促进企业内部高效协作。

工单系统作为一种新的服务方式，具有强大的应用场景，不仅能为企业提供客户服务支持，还能方便企业进行内部工作流程的管理，企业管理人员通过工单，就能够很好地掌握和了解人员内部流程情况。企业内部协调解决用户问题，提高服务效率，提高用户满意度。

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