原创
2023/03/22 10:41:58
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心是一种面向客户、服务客户的信息技术，它通过电话或互联网为企业或组织提供客户服务。传统的业务流程是：企业将自己的客服人员派出去，与客户沟通，然后将结果反馈给企业。这样做存在几个问题：一是客户可能会因某些原因而长时间不能与客服人员沟通;二是企业自己的客服人员很难熟悉工作内容。而随着网络的发展，呼叫中心也在不断的升级，从传统模式发展到现在的云呼叫中心。
呼叫中心是一种面向客户、服务客户的信息技术，它通过电话或互联网为企业或组织提供客户服务。传统的业务流程是：企业将自己的客服人员派出去，与客户沟通，然后将结果反馈给企业。这样做存在几个问题：一是客户可能会因某些原因而长时间不能与客服人员沟通;二是企业自己的客服人员很难熟悉工作内容。而随着网络的发展，呼叫中心也在不断的升级，从传统模式发展到现在的云呼叫中心。
从大环境来看，市场发展空间巨大。行业的兴起是随着互联网的发展，企业业务范围在不断扩大，传统电话营销已经不能满足企业经营需求了。传统的座机、传真、电子邮件等方式已无法满足客户需求了，其应用场景也越来越广泛。
一、行业背景
企业需求增加，尤其是大中型企业，随着企业规模的不断扩大，对业务服务水平以及成本控制的要求越来越高，而传统的电话营销方式已无法满足这一要求，因此呼叫中心应运而生。
呼叫中心已经成为企业重要的销售工具之一，且被广泛应用于电信、银行、保险、交通运输等多个行业，同时随着业务向网络营销方面发展，网络呼叫中心已经成为企业重要且有效的手段。
二、发展前景
随着近年来行业的迅速发展、人们对服务意识的提高和互联网的快速发展，国内市场规模也在不断扩大。
三、技术能力
对于一个呼叫中心平台来说，技术能力是至关重要的，因为很多时候企业与用户沟通是通过网络进行的，而网络连接时延会对企业的沟通产生很大程度的影响。
我们通常所说的7×24小时服务，就是指这方面有保障，统性能和稳定性要远高于同行或者是其他同类产品。
另外一些呼叫中心平台因为成本原因也会选择一些价格低廉的合作商来提供服务，但是这样不稳定因素也会相应增多。
因此我们建议企业在选择服务商时，最好多做对比，找出适合自己企业需求和特点的服务商进行合作。
四、产品功能
支持电话转接，自动转接;
可以设置坐席数，可增加和删除坐席;
支持手机， PC客户端接入，手机用户也可以在 PC客户端上接入;
支持自定义呼叫请求优先级和排队规则;
支持多种呼叫转移方式：自动应答、等待接听、语音转接和语音通话功能。
五、应用场景
投诉：企业内部的投诉部门可以使用呼叫中心系统处理和回复，可以处理用户的建议和意见，并与员工进行沟通;
客服管理：主要是指对客户资料进行管理，建立数据库，并通过呼叫中心系统向客户提供相关服务。
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