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智能语音质检具体功能,5点优化客服管理

原创

2023/03/14 10:58:09

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能语音质检是一种软件平台，将文本、语音、图像等多媒体技术和人工智能技术相结合，利用语音识别、自然语言处理、数据挖掘等技术，对企业业务电话录音进行分析，以准确了解客户的服务情况。在当前行业中，智能语音质检的应用也越来越广泛，在不同的领域和行业中都有非常多的应用。

智能语音质检具体功能

电话回访

电话回访是企业业务中最常见的一种形式，可以在短时间内帮助企业了解客户对产品、服务、销售流程的满意度。

一般来说，电话回访的目的是为了给客户留下良好的印象，从而让客户对企业产生信赖。

现在的企业在开展电话回访时，都会使用智能语音质检来帮助完成工作。在使用智能语音质检的时候，一般会对业务人员进行全量质检，然后再根据具体情况对客户进行分组管理。如果是普通业务人员回访客户，那么可以采用智能语音质检;如果是高阶业务人员，例如销售专家、行业专家等，可以采用智能语音质检和人工质检相结合的方式。

质检工作

1.质检标准：对于电话客服中心，主要的质检标准是通话质量，包括录音和通话录音两个部分。

2.智能分析：通过智能语音质检系统，可以自动分析客户服务记录、客服人员话术、业务操作等多方面内容，让客服中心的管理人员可以更加清晰的了解各方面的情况。

3.智能报告：对于客服中心的管理者来说，使用智能语音质检系统可以快速查看整个客服中心的工作情况，包括坐席人员录音质量、人员流动性等。

4.自动分析：在对客服中心的质检中，通过智能语音质检系统，也可以快速了解坐席人员的工作状态，包括坐席人员服务态度、业务能力等。

销售行为分析

智能语音质检系统能够对客户的通话记录进行分析，帮助销售人员了解客户的需求。智能语音质检系统能够对录音内容进行自动分类，并根据客户的性格、兴趣、需求等方面对通话进行评分。智能语音质检系统可以通过对录音的分析，及时发现客户的服务问题，并有针对性地提升客户服务。

数据分析

通过对通话内容、服务质量的数据分析，可以找出服务质量问题，进而改进服务质量。例如，呼叫中心的人员流动率是非常高的，所以会出现一些重复呼入和呼出，这就需要对话务员进行培训。通过对录音的分析，可以找出一些重要的信息，比如重复呼入、呼出、接通时间等，根据这些信息可以有针对性地培训人员。同时，语音分析还可以显示出客户的情绪特点，了解客户的需求和情绪状况等。这些数据信息都是非常重要的，可以用于下一步的改进和服务质量监控。

管理

对于企业来说，质检结果可以作为员工考核、绩效评估的标准，还可以作为员工管理的依据。比如，如果质检结果为不合格，就会有相应的处理结果，包括培训、考核、扣分、降级等，具体操作由企业决定。

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