原创
2023/03/13 15:30:50
来源：天润融通
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本文摘要
在跨境电商中，客服是销售的核心部门之一，与用户进行交互。客服系统直接关系到店铺的转化和服务质量，是商家获取客户反馈、进行产品营销、开展促销活动的重要工具。跨境电商平台是商家获取流量、转化交易的重要平台，如果在平台上不能提供更好的服务，将会导致店铺流失。因此，商家需要重视客服系统。
在跨境电商中，客服是销售的核心部门之一，与用户进行交互。客服系统直接关系到店铺的转化和服务质量，是商家获取客户反馈、进行产品营销、开展促销活动的重要工具。
跨境电商平台是商家获取流量、转化交易的重要平台，如果在平台上不能提供更好的服务，将会导致店铺流失。因此，商家需要重视客服系统。
由于不同商家所处阶段、业务模式和业务流程等不尽相同，客服系统也大不相同，下面是不同场景下客服系统的要求：
需要多人同时在线
不同于国内电商，跨境电商需要多人同时在线，那么对客服系统的要求就不一样，因此要根据商家具体情况来定制客服系统。
1.支持多人在线客服，满足店铺多个账号同时接待。
2.支持多渠道接入，如 QQ、微信、邮件、 PC、 APP等渠道。
3.支持多人会话，满足多人在线咨询。
4.支持在线回复和电话咨询，同时处理客户咨询。
5.支持自动回复和自动推荐商品功能。
6.可以自定义客服话术设置，满足店铺不同产品的需求。
需要实时响应，反馈快速
在电商行业，由于产品的多样化，用户咨询的问题也是千差万别。我们可能会遇到：用户咨询了1个问题后，收到了100个答案;用户咨询了2个问题后，得到了1个答案。面对这种情况，商家需要及时响应，客服能准确地回答问题。
一个好的客服系统在服务顾客的同时还能进行精准营销，如果客服系统不能及时响应问题、回复用户的咨询信息、提供精准营销功能，那么商家就无法及时解决用户咨询问题，从而流失用户。
需要快捷回复，降低服务成本
1、在线客服：提供智能咨询回复、自动回复，能提高工作效率;
2、聊天机器人：可与商品进行沟通，同时支持自定义回复内容，让客服能够快速与客户进行互动，从而提高服务效率;
3、智能质检：可记录对话中的问题并智能分析，给出问题解决建议，方便商家更好地优化服务。
在跨境电商行业中，客服系统能够提升店铺转化和服务质量，如果没有一款专业的客服系统，很难在市场竞争中取得优势。而捷通华声作为一家专注于客服系统开发的公司，可提供以下方案：
需要精准回复，提高用户满意度
从上面的要求来看，客服系统需要从客服团队的管理、工作流程、考核机制等方面，全面提升客服团队服务水平，达到提高客服回复效率和服务质量的目的。而智能客服系统通过人工智能技术，可以快速回答客户问题，并且将答案精准地发送给客户，减少重复咨询和无效回复，提升用户满意度。
需要多渠道触达客户，提高转化
在互联网时代，各种营销工具层出不穷，客服系统要尽可能触达客户，为其提供优质服务。例如，在“亚马逊中国”“亚马逊全球开店”等应用中，商家可以通过使用聊天机器人实现快速回复客户问题，比如使用人工智能助手提供智能问答等功能，智能客服机器人可以在对话中快速完成订单查询、支付、物流等操作，在节省人力的同时提高客户体验。
1.智能回复：通过语音和文本智能问答的形式快速回复客户问题。
2.对话管理：记录对话的详细信息，如双方交流的时间、地点等，方便客服人员进一步处理和跟进。
3.客户服务：记录客户的问题，并生成工单，发送到对应的部门或个人。
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