原创
2023/03/10 17:31:05
来源：天润融通
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本文摘要
现在人工智能技术应用于客服行业，目前，很多公司都开始尝试使用人工智能客服机器人了，那人工智能客服机器人具体有哪些功能呢?接下来我们就来一起看一下。 人工智能客服机器人是通过人工智能技术和机器学习等方法，利用自然语言理解、对话管理、信息抽取等技术，能够将客服接待的能力提高至人工服务的水平。从而大大降低人力成本，同时提升客户满意度，提高客户体验，帮助企业创造更多价值。
现在人工智能技术应用于客服行业，目前，很多公司都开始尝试使用人工智能客服机器人了，那人工智能客服机器人具体有哪些功能呢?接下来我们就来一起看一下。
人工智能客服机器人是通过人工智能技术和机器学习等方法，利用自然语言理解、对话管理、信息抽取等技术，能够将客服接待的能力提高至人工服务的水平。从而大大降低人力成本，同时提升客户满意度，提高客户体验，帮助企业创造更多价值。
智能话术回复
客服人员的工作量越来越大，在解答客户问题的时候也不能及时回复，这时，很多客户就会选择等待人工客服的回复，这样不仅浪费了企业的资源，也会降低客服人员的工作效率。但如果使用智能话术回复的话，客户就可以直接通过文字联系到企业的客服人员，可以直接回复客户。智能话术回复功能是以聊天方式将企业与客户进行沟通对话，方便客户更加了解企业，并且根据企业设置好的话术自动回答客户的问题。当客户有疑问时，直接点击智能话术回复即可进入到人工客服界面进行咨询和提问，智能话术回复能够大大缩短咨询时间。
智能情绪识别
由于客服工作的特殊性，需要在与客户沟通中了解客户需求，而目前的人工客服不能全面、准确地掌握客户的需求，并且无法做到完全理解客户语言及意图。因此，人工智能客服机器人可以利用人工智能技术来进行情绪识别和情感分析。通过对用户的行为数据进行分析，可以判断出用户的情绪状态，并结合语言内容分析出用户的需求和意图。再通过人工智能技术来提高企业对于客户问题处理的准确性和效率，有效提升企业运营能力。
自动机器人对话
当客户与机器人对话时，机器人会对客户的问题进行智能分类，并给客户发送不同的回答。在这一过程中，机器人会根据用户的回复内容，将回答的内容自动进行分类，然后向用户推荐与之相关的问题，这样可以使用户更容易找到答案。
智能客服机器人一般都是全智能对话管理，能够实现主动式和被动式服务的完美结合。首先智能客服机器人会主动发起对话，然后可以通过网页或者 APP来向客户推送回复内容，这样客户可以通过搜索或者发送关键字来进行回复。而系统会将回复内容进行分类并智能推荐给客户，从而使客户更加容易找到自己想要找的答案。
客户管理
对于客服来说，客户信息是一个重要的资料，对于企业来说也是一个重要的资源，而在这里就可以使用人工智能客服机器人，自动识别客户信息，并且储存到数据库中。这样就可以更好地管理客户信息了。
多渠道对话
人工智能客服机器人可以通过电话、网站、微信等多种渠道与客户进行对话，在客服人员不能与客户直接对话的情况下，帮助客服人员解决问题。当客户无法沟通时，也可以通过智能语音转文字，转成文字后让智能机器人去解决问题。如果遇到使用问题需要人工干预的时候，则可以直接通过人工智能客服机器人发送相关的资料、地址、电话等信息给客户，让其直接与人工客服进行沟通和交互，这样就能大大节省客服人员的时间。
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