原创
2023/03/06 16:40:52
来源：天润融通
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本文摘要
互联网时代，众多企业正在面临从传统到智能数字化的转型。这是因为人们的消费方式和观念都在发生改变，对服务的需求和要求也越来越高，面对每天海量的沟通服务，人工客服已跟不上企业的发展脚步，所以智能客服应运而生，那智能客服与人工客服的区别是什么，智能可以完全取代人工吗?带着这些疑问我们往下做深入了解。
互联网时代，众多企业正在面临从传统到智能数字化的转型。这是因为人们的消费方式和观念都在发生改变，对服务的需求和要求也越来越高，面对每天海量的沟通服务，人工客服已跟不上企业的发展脚步，所以智能客服应运而生，那智能客服与人工客服的区别是什么，智能可以完全取代人工吗?带着这些疑问我们往下做深入了解。
智能客服与人工客服区别体现在以下7点：
一、接待时长的区别
智能客服：可以全天候24小时为客户服务，随时随地开启接待模式，无需休班休假，且没有负面情绪。
人工客服：需要休班休假，如果夜间需要接待访客，需要人工客服之间轮班制，且容易有负面情绪。
二、接待效率的区别
智能客服：通过语音及文字和客户交流，同时可以接待多个客户，做到快速准确地回答，工作效率高。
人工客服：通过人工交谈和客户对话，一对一对话方式回答效率较低。
三、统计分析数据的区别
智能客服：依靠智能科技仪器来进行大量数据统计和分析，运算速度远超人脑。
人工客服：人类大脑在运算和分析数据这块确实较慢，更不能AI比。
四、分析多层次语言上的区别
智能客服：从关键词、语义文法、词汇三个层面上快速了解客户咨询意向。
人工客服：仅自己领会、单层面了解客户。
五、模糊问题处理的区别
智能客服：遇到模糊问题也会采取分析技术，深层次分析客户意图，然后去搜索相关内容推荐给客户。
人工客服：遇到模糊问题，或不能回答，会转移问题，不能及时准确的回答。
六、及时上岗服务的区别
智能客服：智能客服无需培训，直接上岗即可开启工作，且马上就能回答客户问题。
人工客服：需要培训周期和试用周期，且上岗前期业务水平参差不齐，需要一定经验累积周期。
七、处理高质量复杂问题的区别
智能客服：大多回答常规，重复性高的问题。
人工客服：可以回答AI机器人无法识别或者回答不了的问题。
以上把两者之前的区别做了详细阐述，智能客服客服可以取代大部分人工客服，完成大量接待沟通工作，但是目前还不能完全取代人工客服，现阶段可以采取人机协同合作，为企业提高工作效率，提升营销收益。
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