原创
2023/03/01 17:14:07
来源：天润融通
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本文摘要
全媒体智能客服服务平台是全媒体客服的全新形态，融合语音、图像、文字和文本等多种媒体，为客户提供在线智能客服、咨询和业务办理等多种形式的服务。
全媒体智能客服服务平台是全媒体客服的全新形态，融合语音、图像、文字和文本等多种媒体，为客户提供在线智能客服、咨询和业务办理等多种形式的服务。
1、智能语音：支持多语种的智能语音，可以根据业务需要自定义多种语言，并提供高质量的人工服务，可以进行实时在线人工应答。
2、图像：支持文本+音频+视频等多种类型图像文件格式，为客户提供更多交互方式和服务场景。
3、文字：提供客户所需的各类常见问题解答内容和相关业务咨询记录。
4、图像：包含图片+文字双重文本形式的客服文档，帮助企业更好地开展业务与客户沟通。
5、图文：结合内容提供在线或离线形式的客服咨询服务。
6、视频：结合图文内容为用户提供高质量的咨询问答。
1、高并发支持
采用分布式的架构，可以实现同时处理多个用户接入;
通过分布式云存储、分布式数据缓存和数据库技术，为客户提供高并发高可用的服务;
采用多级缓存机制，在减少了数据丢失的情况下提高了服务性能;
采用基于网络流的方式进行数据传输，保证客户与业务人员及时进行交互反馈;
通过智能语音识别、语义理解及大数据分析等技术提高用户体验，提升用户粘性;
2、高安全性
采用 SSL加密传输协议，传输过程中的信息不会被窃听或篡改。
采用高强度认证机制，确保客户信息安全。
客户数据不会被窃取或篡改，可以保证客户隐私保密的情况下进行访问。
支持多国语言与文化，在客服工作中能够准确理解用户需求，解决用户问题。
3、智能问答，多轮对话
机器人主动问答：支持基于客户问题的智能应答，用户可直接发起问题，系统自动应答。
多轮对话：支持客户提出的不同类型的问题以及回答顺序的智能设置，为客户提供更便捷、高效的服务体验。
问答记录：通过人工智能识别客户提交的多轮对话中出现的相关问题，将自动生成答案信息存储在知识库中。
知识库：支持多轮问答过程中产生的相关知识库，为用户提供更多答案选择和参考。
客服策略：根据用户提出的不同类型问题进行人工介入，通过设置关键词、问题数量等条件对客服人员进行智能调配，提高服务效率。
4、场景化应用，灵活接入
场景化应用：支持接入企业自建的业务系统，如 OA、 ERP等信息系统，以及其他内部业务系统。
可灵活实现接入的应用类型包括：咨询类、产品推荐类、投诉处理类等等。
支持各类业务类型的场景应用：如：销售话术、产品介绍、售后服务等。
可以灵活定义多个场景应用为客户服务。
支持多种语言版本接入：支持简体中文、繁体中文以及英语等多种语言平台的接入，实现了多语种高质量交互体验。支持离线/在线多种模式接入：包括语音离线/在线，图像离线等，能够满足不同业务场景对客服服务需求。
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