原创
2023/03/01 17:08:12
来源：天润融通
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本文摘要
客户服务中心的功能：实时监控，客户业务动态，重要来电快速响应;多渠道受理，提高客服中心的工作效率。自动呼叫转移，节省人力成本，语音识别、机器人应答，提供精准服务和体验。系统概述：以 IVR为代表的智能语音导航系统，呼叫中心数据分析：从用户咨询、产品需求等多方面对用户数据进行深入分析。
客户服务中心的功能：实时监控，客户业务动态，重要来电快速响应;多渠道受理，提高客服中心的工作效率。自动呼叫转移，节省人力成本，语音识别、机器人应答，提供精准服务和体验。系统概述：以 IVR为代表的智能语音导航系统，呼叫中心数据分析：从用户咨询、产品需求等多方面对用户数据进行深入分析。
业务处理与管理支持功能
1、呼叫中心系统
它是一种应用软件，可以根据客户的要求，在任何时间提供服务，并能以多种方式满足各种需要。
呼叫中心是企业业务的延伸，是企业联系客户的纽带。
它具有强大的功能和强大的信息功能，是企业在市场竞争中必不可少的一种工具。
2、 IVR系统的功能
IVR语音导航：通过 IVR系统，客户可将咨询问题发至呼叫中心，由该电话来自动回答，如：“您好，这里是 xx公司客服中心，请问您要咨询什么问题”;
IVR自动外呼功能：通过自动外呼功能拨打客户号码后，即可与客户进行语音通话，自动分配任务：在客户来电时由 IVR语音导航根据来电内容分配给人工座席。
3、语音识别
在呼叫中心中，用户输入电话号码后，系统会自动将电话转接到相应的客服窗口。
用户与客服人员在通话过程中，可以使用智能语音助手查询和办理业务(如查询相关信息，进行缴费、预约等)。
机器人系统在自动获取用户位置信息后，会将用户的呼叫记录、咨询信息等通过短信的方式发送给用户。
系统实现了语音引导、实时查询、预约服务、人工服务等多项功能。
4、机器人系统
通过语音识别、自然语言理解和聊天机器人等人工智能技术，实现高智能呼叫中心服务的需求。
语音识别技术：通过声纹识别方式，能够将电话中的语音转换为计算机能听懂的文字信息;
自然语言理解技术：能够自主学习和记忆，并与客户进行有效沟通;
聊天机器人功能：能够进行主动营销。
系统概述：支持机器人接入;支持多轮对话等。
数据分析与决策支持功能：对数据进行分析并提供合理的解决方案;
5、呼叫中心业务流程
呼叫中心系统是由客户与企业联系的各种电话和在线渠道，以及其他支持服务构成的。
客户需要解决的问题有很多种，因此不同的热线电话通常具有特定类型和业务内容。
当一个客户需要处理某些问题时，他可以拨打热线电话给企业提供帮助。
用户与企业通话结束后，如果用户对企业有要求或建议时，可以拨打热线电话或在线客服，以满足用户的要求并满足公司的相关规定。
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