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在线客服系统逐步取代传统客服，实用价值不可忽视

原创

2022/11/15 10:45:51

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

随着互联网的发展，在线客服技术也在不断更新。系统可以接入全渠道的客户，整合资源从中获取商机。智能服务优势突出，深受用户认可，借助创新技术可以满足业务需求，帮助企业在市场中长久、稳定地运营。

在线客服系统逐步取代传统客服配图1

一、传统客服会遇到哪些问题?

现在大部分企业都已经接入智能化在线客服系统，因为依靠传统客服来联络客户，会存在一些弊端，以下总结4点问题，大家可以看一看自身企业是否有类似的情况。

1、访客分散，企业宣传平台多，访客会从不同渠道展开咨询，客服人员在接待访客时，很容易遗漏一些信息，导致客户流失。

2、在夜间时段，客服无人值守，这时有访客进入时，发起会话并不能及时处理，可能会错过重要商机。

3、人工客服在提供服务时，如果遇到咨询量大很容易接待不周，并会产生情绪化沟通，影响客户关系维护和企业口碑，会有潜在的风险产生。

4、针对客户分配问题容易产生矛盾，新老客户接待也很难分配，会直接影响业务合作进度。没有进行分类管理的客户，提取意向资源也成了大问题。

在线客服系统逐步取代传统客服配图2

二、为什么要使用在线客服?

企业在发展中面临着诸多问题，特别是客户关系维护要找对方式方法，这样才能实现有效沟通，提升工作效率和质量。接入在线客服可以为各场景提供解决方案，助力企业飞速发展。具体为什么要使用系统，作用有哪些?下面4点会向大家说明。

1、用户搭建系统就能接入全渠道的访客，对于客户可以进行整合。一站式服务管理接待效率更高，切实满足企业需求。

2、系统有着多种会话模式，在使用中自行切换人工服务或是智能服务。其中，客服机器人可以全时段在线，当人工离线时就能自动接待访客。

3、服务监测工具非常实用，管理者可以掌控全局。在客服工作时，能够实时监管流程，对于不合理的沟通对话可以及时制止，从而避免服务风险产生。

4、智能分配策略到位，对客户进行分类，在沟通中可以为客户匹配适合的工作人员进一步接待。VIP客服会有专员负责接待，精细化管理模式有利于资源转化。

在线客服系统逐步取代传统客服配图3

三、在线客服优势归纳

1、整合资源，节省人力成本

系统具备多项优势功能，可以接入全渠道的访客进行管理，打破渠道壁垒，让沟通零距离。同时，也能为用户节省人力成本，只需要一套系统就能胜任大量人力工作，降低成本又能提升效率。

2、展示浏览轨迹，捕捉意向客户

操作系统可以查看访客来源，明确浏览轨迹。可以实时看到访问次数、会话发起等操作。迅速捕捉到访客意图，能够有针对性地提供服务，在进行详细的沟通时，可以一键保存客户，也可以关联已有客户，便于持续跟进联络。

3、智能对话邀请，拓展商机

在访客进行浏览时，客服可以自动邀请进入会话，从访客浏览的页面就能弹出对话窗口，从而增加交流的机会。在沟通中，不仅人工可以主动服务，机器人通过智能识别也可以发展对话。客服机器人能够进行仿真人对话模式，针对客户进行引导，并能无缝转换给人工。

4、人机智能协作

客服系统可以提供人机协作服务，人工客服与智能客服相互配合工作。机器人不限时段可以接待访客，自动回复内容。系统可以提前预知访客正在输入内容，加速处理相关问题。智能辅助功能弥补人工服务不足之处，大幅度提高工作能力。

5、智能坐席分配

在实际工作中，系统可以智能分配客户给相应的工作人员。分配模式支持人工自定义，可以提前进行设置，使功能更加贴合业务需求。用户可以设置服务优先级，合理安排人工优先或是机器人优先接待，不同模式之间也能随时切换。

6、链式闭环工单系统

客服人员在工作中可以快速建立工单，并能实时了解到工单处理进度。系统针对工单处理会进行提醒，显示当前状态。如受理中、未受理、待解决、已解决等不同状态。使工作人员可以明确现阶段要处理的工作内容，依靠智能系统实现跨部门协作。

7、服务质检分析

为客户提供服务时，系统会对整个流程进行监督，并能生成数据报表，管理者可以随时查看，及时了解客服工作进度和效果，也能从中发现存在的问题。精细质检每通会话，可进行质检打分，有疑问的质检结果可以进行二次评定，保证合理解决所有问题，维护好工作秩序。

8、全方位数据统计

用户使用客服系统就能实时监控人工接待、访客人数等数据显示。多方面展示工作情况，总结相关数据并进行分析，对于服务存在的风险会进行预警，自动通知后台管理人员。功能强大的系统造福用户，效力于不同行业。

在线客服系统逐步取代传统客服配图4

四、更多丰富功能

智能工单创建：可以对有疑问的会话实时创建工单，然后交给相应的工作人员来跟进处理。

客服技能组分类：不同的业务要交给不同的客服人员进行接待，为客户提供个性化服务。

知识搜索：智能客服带有知识库，并且，会自动更新知识库内容，依靠储存的知识来快速处理业务问题。

敏感词监控：能够实时监控和统计工作情况，如发现问题可以迅速反应，直接提示后台管理员。

富媒体消息：用户使用系统就能使用表情、文件、图片等功能。

客户满意度评价：针对客户满意度进行调查，便于企业不断完善服务。在会话结束后，会弹出评价页面。

工作时间设置：用户可以针对工作时间进行设置，做好人工客服排班安排。

聊天信息同步：每一通电话或是在线聊天都会被记录保存，下次沟通时可以查看记录，方便跟进客户。

留言管理：客户可以通过系统给企业留言，每天的留言都能及时处理，并根据业务需求来分配人工进行接待。

在线客服应用非常广泛，系统功能强大，可以满足不同用户的业务需求。面对不同场景时，都能给予用户合理的解决方案，助力相关企业迅速在市场中成长和发展，用贴心、周到的服务打动客户，为可持续运营提供原动力。

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