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使用智能客服机器人的利与弊

原创

2022/11/11 11:12:12

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

智能客服机器人目前在企业中使用得越来越多，智能客服机器人通过自然语言理解、机器学习等先进的智能人机交互技术，识别并理解用户提出的文字及语言形式的问题，再通过语义分析来理解用户意图，实现与用户智能化的沟通，提高了企业的客服接待与服务效率，那么企业在使用智能客服机器人有哪些利与弊呢?

使用智能客服机器人的利与弊

企业使用智能客服机器人的好处：

1、智能处理客服对话。在人工客服繁忙时，智能客服机器人可以帮助人工客服解决大部分的简单重复问题，以便解放人工客服服务更多需要查疑解惑的客户。以提高整体的工作效率，提高客户接通率，提高客户满意度。

2、智能提词辅助。智能客服机器人会有知识库的储备，智能客服系统在人工客服与客户对话时，提取对话要点，实时给到人工客服相应的回应提示。以便提高客服的回答效率，提升客服回复规范。

智能客服机器人

3、智能客服机器人最明显的优势就是能够为企业提供个性化的信息回复，打造企业个性化的方式，由于客服机器人可以充分地利用CRM数据库来确定网站的访客情况，并且针对访客的实际情况来作出相关的建议。

4、多渠道集中回复。目前绝大部分的企业都会采用多样化的营销推广方式来帮助企业提升销售订单，而天润融通智能客服机器人就能够在多渠道上进行工作，只需要安装一个系统就可以在一个后台当中进行客户问题的集中复。

5、24小时在线回复。当人工客服繁忙或人工客服休息时间，智能客服机器人可以给到用户回复或是提示。

4、智能质检，AI语音质检系统应用了语义理解、关键词检索、声纹识别、情绪分析、语音识别等技术，将非结构化的语音数据转换成可被查询、检索、分析的结构化文本数据，以此来进行有效的交互内容分析。通过语音质检，可以解放人工，提升质检效率。

企业使用智能客服机器人的弊端：

1、智能客服机器人毕竟是机器，只能通过精准的算法来做判断和识别，目前市面上很多智能客服机器人还是停留在关键词规则判断的识别模式，对同一个问题的多种问法并没有特别准确的识别率，因而不会做到像人工一样准确。

2、智能客服机器人需要不断的学习才能更好的识别客户语句中真实的意思，这里就需要我们在设置系统功能，以及知识库的储备中不断的完善和更新，会涉及到技术的处理问题，以及耗费大量的配置时间。

作为工具有利也有弊，智能客服机器人能给企业的运转带来很多的便利，不过如果智能客服利用不得当，企业主只想着减少成本将人工客服全部去掉，那么此客服中心必定口碑极差，客户怨声载道。毕竟有些事情只有人工才能理解，能做得更好。所以企业在使用时还需要跟进实际情况考虑，做好利弊的权衡，使智能客服机器人与人工相结合，高效协作，才能达到更好的效果。

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