原创
2022/10/28 10:25:59
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统，支持将企业网站、企业微信、微信公众号、微信小程序、app、微博、钉钉、微博、等在线渠道统一接入客服平台进行有效管理，全渠道统一接入，用户可以随时连接到企业
在线客服系统，支持将企业网站、企业微信、微信公众号、微信小程序、app、微博、钉钉、微博、等在线渠道统一接入客服平台进行有效管理，全渠道统一接入，用户可以随时连接到企业。
在线客服是什么?
在线客服系统是一种网页版本的即时通讯软件的称呼，相对比其他的软件，它能够实现网站和其他渠道的无缝结合，它为网站和其余的应用提供服务，它不仅可以通过在线客服提供服务，同时也能通过电话来解决用户问题，在完成渠道的统一之后，来实现更好的操作。
在线客服系统功能丰富、配置灵活，可根据不同用户的具体需求配置各类应用场景和功能细节，能为用户提供方便快捷的服务体验，这是企业实现商机转化，用户画像构建以及实现企业发展的关键所在。如今各大行业的企业都对此有所需求，它的适用范围也十分广泛。
功能介绍
一、自主消息系统
在线客服的即时通讯服务，建立在自主知识产权的消息系统搭建上，是在线客服系统的重要所在。技术的研发也是为了提供更方便的使用感，同时也要为企业的发展提供更准确的服务，通过技术将在线客服优势表现得更加明显。
消息系统不仅支持私有化部署，同时也能满足绝大部分企业的特定需求，它能够根据业务需求来进行安排，与企业业务进行深入的融合和挖掘，大数据分析方面也有很大的提升。
二、全渠道接入
丰富的全渠道统一接入形式，能够方便用户随时联系企业，它支持企业网站、微信、企业APP、微信公众号、小程序、企业微信、邮件、微博、短信等接入方式。多媒体信息交互也可以提高用户体验，系统拥有多种对接方式，能够满足不同场景的对接需求。系统为企业实现商机转化提供帮助，让成功的概率更大。
2.1、企业网站
用户可以根据企业自身的网站渠道进行沟通，在浏览企业网站时就可以看到沟通入口，这样自然可以获得客服人员提供的服务指导，从而让更多用户快速表达自身诉求。
对话窗口自定义
企业可以根据自身的想法来对对话窗口进行自定义的设置，包括形状、标题、颜色、大小、显示的位置等等，视觉效果也会带来一定的沟通效果。
2.2、微信公众号接入
所有关注企业公众号的用户都是企业宝贵的资源，微信公众号是企业私域流量运营的主要阵地，是另一个重要的访客入口，系统支持企业微信公众号的接入。微信公众号接入支持两种方式：
原生态接入
需要将微信公众号授权到认可的平台，以扫码的形式来接入，系统并且接管内部的消息，用户在微信公众号的聊天窗口向企业进行咨询与后续的沟通。
H5页面接入
系统会将已经开发好的页面链接发给用户，用户在微信菜单中选择一个入口，这样可以通过后台来进行消息的交流，丰富的沟通渠道，能更快满足用户的需求。
2.3、微博接入
通过微博的形式与企业进行沟通，需要先进行用户信息的搜索，之后需要在管理中心，粉丝服务和开发者中心中，进行信息的录入以及保存，之后通过绑定，来完成后续的操作。使用微博的用户越来越多，逐渐成为众多企业选择的平台。
2.4、小程序/APP接入
小程序和APP的使用方式和微信使用方式有所相似，这种页面信息更详细的方式，可以帮助企业更好地掌握相关沟通方式。
2.5、钉钉
钉钉作为企业内部沟通、内部业务办理的工具，也同样可能存在跟客服部门联系的需求。
2.6、其他渠道接入
系统也支持将头条、抖音、快手等作为用户与公司联络的入口，直观地形成全渠道统一接入。
三、座席端功能
座席端通过统一工作台对电话及在线渠道的客户提供服务，在线座席具有多种功能的操作，通过对用户信息的了解以及标签的自定义，以丰富的信息来展现出更高的服务质量。
智能路由及分配：根据用户的习惯以及历史信息，来进行适合工作人员的指派，提供给用户更好的服务。
访客排队：系统可以设置在线座席同时接待访客的数量上限，如果出现全部座席忙碌时，那么咨询用户的请求会进入到排队序列，座席人员可以看到当前的人数以及用户信息等资料，以此来提醒和督促座席人员的服务效率，能够带给更多访客服务。
主动接入：座席人员随时可以选中某一个正在排队的访客，主动将其接入到当前座席进行沟通。
浏览访客展现：访客只要一进入企业网站，即使访客没有主动发起会话也会展现到座席端，座席人员可以轻松地看到访客的信息包括停留的时间等等。
主动会话邀请：座席人员可以主动对正在浏览网站的访客发送会话，访客端收到弹窗邀请后，可以选择是否接受邀请。当用户接受邀请后，座席人员即可与访客进行会话交流。
访客来源查看：座席人员可以通过系统图标直观看到访客来源渠道，系统也清晰记录访客来源平台是什么。
访客轨迹查看：针对访客是通过网站接入的，座席界面会显示丰富的座席相关信息，工作人员也可以通过搜索来对相关资料进行查询与了解，以便在后续的过程和交流中做到商机的转化。
会话转移：在与访客的沟通过程中，根据用户需求，客服座席可以将当前的会话转移给其余的工作人员，以便客户得到更快更好的服务。后续相关的信息也会同步到新的工作人员系统中。
用户画像：在线客服系统可实现用户的画像构建，通过用户的相关信息以及关键资料来确定用户的喜好，并且来进行个性化推荐，通过这种形式来提高商机转化的概率，让用户拥有更好咨询体验的同时，也能为企业发展提供帮助。
客户资料合并：对于已经保存了客户资料、联系电话的电话客户，在使用在线渠道的过程中，经过沟通确认的，系统支持将在线客户与电话客户资料进行合并，以提供更好的服务体验。
工作时段管理：在线客服系统可以实现人工座席与智能机器人的相互合作，通过这种方式实现7*24小时的在线服务，夜间无人值守问题被解决，避免企业错过商机。
业务操作：在沟通过程中，客服座席可以操作知识库、记录客户信息、受理并提交工单、向访客提交业务表单、发起问卷调查等，完成业务受理和办理等。
会话质检：管理人员可以对客服人员进行监督管理，避免出现投诉情况。通过监督管理也可以对客服人员进行评分与考核，后续可在培训当中针对一些问题进行专门的解决。
在线客服监控：授权管理员可监控在线客服当天接待情况，包括今日对话数、消息数、接待访客数、平均会话时长等指标，也可以看到在线客服的当前状态。
四、会话记录及报表
记录所有用户的对话记录信息，包括客户资料、沟通渠道、用户沟通次数、客服消息数、请求对话时间、沟通开始时间、排队队列、排队时间、对话整体时间、用户评价、用户所在区域、对话类型、对话是否有效、对话结束的原因。
在线客服系统数据丰富，为企业的大数据分析以及用户画像构建和商机挖掘与转化提供很大的帮助。
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