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客服平台搭建，电商企业如何做好客服平台搭建

原创

2024/01/05 14:11:45

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

对于电商平台来说，客服是连接买家和卖家的桥梁。通过与买家进行交流，一方面能够了解买家的需求，另一方面可以引导买家向正确的方向进行购买。客服平台的搭建是为了让客服能够更高效地处理这些问题，提高工作效率，降低成本。

随着直播带货等新型营销方式出现，客服工作难度也增加了许多。客户对产品和服务质量要求越来越高，对于企业来说，做好相应工作也越来越重要。

客服平台搭建

那么如何做好客服平台搭建呢?

明确需求

明确客服需求，这里说的需求主要是指产品的功能点和服务流程。更好地处理产品和服务过程中出现的问题，提高工作效率，降低成本。

在搭建之前，我们首先需要了解产品的功能点是什么，以及对应的服务流程是什么，然后再根据这些内容进行平台搭建。

比如产品的功能点有哪些?对应的服务流程有哪些?平台搭建过程中需要考虑哪些因素?

明确这些问题后，我们就可以开始着手进行平台搭建了。

这里我们以我们公司自己研发的产品为例：

产品功能点：在线接待、客户问题分类管理、信息管理、工单管理等。

系统配置

1、自建平台：主要用于企业内部使用，一般比较适合企业办公、管理使用，功能简单、维护方便。

2、第三方平台：主要用于外部客户的接待与管理，一般与自建平台相配套，功能相对复杂。

3、电商客服系统：主要用于接待场景，能够提供实时在线咨询、访客管理、统计分析等功能，也可以实现工单管理等。

4、外呼系统：主要用于沟通，支持多个电话号码接入。

5、云平台：主要用于客户管理的场景，支持多个企业号接入，能够统一管理信息。

6、电商 CRM：主要用于沟通的场景，通过对客户信息的记录和分析，及时了解市场需求并提供相应的解决方案。

客服人员培训

客服平台搭建好之后，还需要对客服进行培训，保证能够快速掌握系统使用、话术、产品介绍等。

了解如何接待、如何提供更好的服务、如何更好地解决问题等。

服务态度培训是一项很重要的工作，对于企业来说，这是一项很重要的考核指标。如果一个客服的态度不好，那么企业可能就会流失掉很多潜在的客户。

平台管理

企业可以在后台管理中设置不同岗位的工作内容和权限，实现工作自动化。团队进行分组管理，比如支持分为销售、售后、 VIP等不同组，分别进行管理。不同类型的客服可以进行工作内容的设置，比如：售前、售中、售后等，能够提高工作效率。

系统功能介绍

客服平台可以进行在线实时沟通，可以对咨询问题进行统一回复。也可以建立一个长期的对外沟通渠道，帮助企业留住更多的潜在客户。

系统功能包含了客服管理、客户管理、销售管理、消息通知等，主要功能如下：客服管理：管理员权限设置;个人信息设置;工作详情;客户联系。

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