原创
2024/01/05 15:49:59
来源：天润融通
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本文摘要
坐席管理平台是一款为呼叫中心提供多功能坐席管理的软件，可以实现坐席的排班、查询、统计、数据导出、工作汇报等功能。对客服团队的工作业绩进行管理，为企业提供科学有效的辅助决策依据。软件适用于需要管理多个坐席的企业，也可以用于企业进行客户关系维护。
坐席管理平台是一款为呼叫中心提供多功能坐席管理的软件，可以实现坐席的排班、查询、统计、数据导出、工作汇报等功能。对客服团队的工作业绩进行管理，为企业提供科学有效的辅助决策依据。软件适用于需要管理多个坐席的企业，也可以用于企业进行客户关系维护。
排班
坐席排班主要用于席数量的统计，资源分配，在线状态，通话时长统计等。具体操作如下：
1.根据员工的基本信息、工作量等指标，按照需要选择员工、客服等进行排班;
2.在后台对员工的排班情况进行查看、编辑、导出，也可以进行权限的设置;
3.对员工的排班结果进行查看、设置;
4.对在线状态、通话时长以及话务时间等进行统计;
5.根据员工的个人爱好，或者其他特殊情况对员工进行特殊安排，为其安排合适的工作。
坐席分配
1、分配规则：将坐席分配给不同的用户，可以满足用户的多样化需求。
2、分配方式：支持多种分配方式，包括坐席分配、人工分配、随机分配等。
3、坐席能力：查看工作量情况，能力可按类别、数量进行设置，方便企业对坐席进行合理安排。
离职处理
离职处理的优势如下
1、提高效率：自动化处理离职流程，从提交离职申请到最后的离职证明，所有流程都可以在线上完成，大大提高了离职处理的效率。
2、避免遗漏：系统化管理，可以避免在离职处理过程中出现遗漏，比如未结算的工资、未办理的离职手续等。
3、数据化管理：记录离职员工的数据，方便后续对员工离职原因、离职率等进行分析，帮助企业改进管理。
4、规范流程：规范离职处理流程，确保所有员工都按照相同的流程进行离职，避免了因流程不规范而导致的纠纷。
坐席质检
质检系统可以对客服坐席工作进行实时监控，对通话过程进行录音，将重要信息以及整体服务情况反馈给管理者。平台还可以将录音与报表数据导出，便于管理者分析客服团队的服务质量。
1、提高服务质量：监控客服团队语音质量、响应时间、服务态度等，帮助企业发现服务中的问题并及时改进。
2、规范服务流程：制定和执行统一的服务流程和标准，确保所有坐席都能够提供高质量的服务。
3、提升员工能力：提供实时反馈和建议，帮助坐席发现自己的不足之处并加以改进，提升员工的能力和素质。
4、降低投诉率：及时终止沟通中风险，解决冲突问题，降低投诉率。
数据统计
坐席管理平台的数据统计主要涵盖了以下几个关键内容：
电话接听量：这表示客服人员接听的电话数量，用于衡量客服的工作量和服务水平。
接通率：这是指客服人员接听电话的比例，可以反映客服的忙碌程度和电话线路的通畅情况。
平均通话时间：这是指客服人员处理一次电话所花费的平均时间，可以用来评估客服的工作效率和服务质量。
客户满意度：这是指客户对企业服务的满意程度，是衡量企业服务水平的重要指标。
通过这些数据统计，企业可以及时发现服务中存在的问题，及时采取措施加以解决，以提高服务质量、规范服务流程、提升员工能力并降低投诉率。
总结
企业管理客户关系维护是一个长期而复杂的过程，不仅需要企业员工有较强的业务能力，而且需要有有效的管理制度。坐席管理平台可以对整个客服团队进行全方位的管理，提升企业整体服务水平。
目前，坐席管理平台已经成功应用于金融、医疗、保险、教育、房产、零售等多个行业。未来，坐席管理平台将不断升级功能，提供更多优质的服务。
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