原创
2023/11/02 10:22:25
来源：天润融通
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本文摘要
客服质检，是指在客服工作中，根据一定的标准和方法，对客服人员的服务质量进行检查、评定的过程。
客服质检，是指企业对客服团队的一种监督管控方式，在日常工作中，运用一定的标准和方法，实时或者固定时间段对员工进行服务质量检查、评定的过程。以往多以人工抽查的方式，由客服主管、经理等管理层抽查聊天记录，并以此为依据进行奖励或惩罚处理。
那么当前的客服质检方式主要有哪些呢?企业应该如何有效提供客服团队工作质量?
在线检测
实时检测客服沟通内容，识别文本、录音等内容，实现情感分析、访客意图、客服回复监控，对于访客情绪激动或者客服粗暴骂人等红线给出实时预警。及时发现客服问题，提高服务质量。
离线检测
离线检测是指通过实时质检工具，对客服服务监督和检查，避免团队内部有人员滥竽充数，懈怠工作，保证服务质量。工具可以帮助客服了解工作进度、工作状态、工作质量等信息。根据结果，随时掌握服务质量，语音识别功能的运用，将录音转换为文字信息，通过AI智能分析技术，全面、客观了解服务情况。
定时检测
利用在线客服管理系统，实现在每天固定时间段对客服人员工作检测，数据统计分析后，找出问题所在并及时解决。例如：每天设定一个固定时间段，让质检人员对客服人员的工作情况进行检测，质检结果通过邮件下发到每一个相关人员。
专业质检
专业执行方式有很多，如在线实时质检、通话录音质检等，定期或不定期抽查，由专业人员对团队服务质量进行评估和反馈。全面、客观、真实地了解企业对外服务质量，追溯业绩好坏根源，为管理者提供最真实、全面的数据支持，为优化服务质量以及业绩考核提供依据。
问卷调查
问卷调查是通过设计一定的题目，在网络上对自己收集到的数据进行统计和分析，从而了解客户对产品或服务的态度和满意程度。这种方式需要花费大量的人力物力，而且过程比较繁琐，比较适合中小型企业。
1、问卷的设计可以根据企业自身业务需求和质检要求来进行设置。
2、通过QQ、邮件、微信、贴吧等渠道进行收集，也可以在客服系统、呼叫中心系统端由人工录入。。
3、问卷调查是最为直观了解产品在市场上应用反馈，后续产品升级、服务改进上有很大益处。
4、问卷回收，对搜集的各类数据进行分析，及时发现个中问题，分发到不同部门处理。
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