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电子商务客服系统(电商客服工作更高效)

原创

2023/08/11 16:00:17

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电子商务客服系统是一套专门针对电商客服工作的系统，集在线咨询服务、私域管理、信息查询、统计分析为一体，提供便捷的工作方式和沟通方式，能够及时处理问题，提升公司整体服务水平。

电子商务客服系统是一套专门针对电商客服工作的系统，集在线咨询服务、私域管理、信息查询、统计分析为一体，提供便捷的工作方式和沟通方式，能够及时处理问题，提升公司整体服务水平。电商客服系统具有多种功能，主要包括：在线咨询、智能分配、CRM客户管理、座席管理、呼叫中心系统等。

电子商务客服系统

在线咨询

1.客服在接待时，可以先把问题记录到系统中，为后续处理问题做准备;

2.在咨询时，可以通过关键词来查找相关问题，提高沟通效率;

3.通过在线咨询功能快速了解客户需求，实现精准沟通。

智能分配

1.智能分配是指系统根据座席的服务经验、智能算法对座席分配最优的接待服务。

2.客户分配：在接待过程中有疑问需要咨询时，系统会自动识别问题类型，分配给最适合的座席进行接待。

3.知识库：电商客服在接待过程中遇到一些复杂问题或者是超出知识库范围的问题，系统会自动记录问题并给出参考答案，引导座席进行处理。

4.工单系统：当座席遇到某些复杂、超出知识库范围或者是超出已有知识的问题时，系统会自动触发工单流程，分配给相关人员进行处理。

5.统计报表：系统会生成一些报表，对接待量、服务时长、服务质量、投诉情况等进行统计。

CRM客户管理

CRM系统通过对客户的各种信息进行收集，通过系统分析、统计，为企业提供市场营销、售后服务等全方位的解决方案。电商客服系统将客户信息与企业CRM系统相结合，将网站或网页上的各种信息进行采集，并建立信息档案，利用CRM系统提供的多种营销工具(如邮件、短信、电话等)，对客户进行关怀和管理，并通过电话、邮件等方式进行回访。

在此基础上，电商网站利用CRM系统提供的多种营销工具(如：会员营销、个性化推荐等)对客户进行长期关注和管理，为企业带来更多收益。通过CRM系统实现资源的共享和分配，提高工作效率，降低运营成本。

电子商务客服系统