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回访话术(标准化流程提升回访质量)

原创

2023/06/27 16:09:58

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在电话营销工作中，电话回访是非常重要的一环，而且电话回访也是一项很复杂的工作。在实际工作中，很多公司都有完善的回访制度，但是由于种种原因，客服人员往往无法达到预期的效果。怎样才能避免这些问题呢?怎样才能提高我们的回访质量呢?下面就来看看几种常见的电话回访话术吧。

回访话术

电话回访

首先，我们来看一下电话回访的标准流程：

1、先用礼貌的方式问候对方，如：您好!(对客户说)您好，我是 XXX公司的 XXX，您购买的是 XXX产品吗?

2、询问是否有购买意愿，如没有购买意愿，我们要了解客户的真实需求，以实际需求为中心。

3、如果购买了产品，我们要询问客户使用效果如何，对产品有什么意见或建议。

4、询问对公司服务是否满意。如：您对我们公司的服务是满意的吗?

5、询问是否有新产品推荐。

6、如果客户有新产品需要推荐，我们要告诉客户该产品与我们之前介绍的产品有哪些不同。

7、询问是否还有其他需要咨询的问题。

客户回访

客户回访话术，这是一种常用的回访话术，是客服人员通过电话与客户进行沟通，了解他们对我们产品的满意度，并记录下相关信息，为下次的营销工作做准备。

话术：您好，您对我们公司产品有什么建议吗?

回答：您好，我对你们的产品使用感觉非常满意，不过我们的产品价格有些贵，希望你们可以推出一些更加优惠的活动来吸引客户购买。

话术：如果您有其他需要了解的问题可以随时联系我。感谢您对我们公司的支持。

日常回访

话术：您好!我们知道您是 xxx的客户，我们这里有个 xxx活动，您有兴趣参加吗?如果没有问题，请您留下联系方式，我们会有专门的人员与您联系。如果您方便的话，请将 xxx活动的相关信息告知我们，我们将为您安排专门的工作人员与您联系。

我是 xxx公司的 xxx，现在是 xxxx年 xx月 xx日， xxxx活动已正式启动了，请您关注我们的活动信息。同时，如果有什么问题或者建议的话，请及时与我联系。

节假日回访

节假日回访时，可以说：“春节马上就要到了，祝您新年快乐，万事如意!很高兴能给您打电话，在这个节日里祝您生活愉快。”

这种方法在节假日回访时，可以起到一定的效果，但是节假日是我们平时的工作时间，如果没有更多的时间给客户做回访工作，我们可以选择在非节假日的时候进行电话回访。对于一些比较重要的客户，我们可以选择在节假日的时候进行电话回访。这样不仅能起到很好的效果，而且还能提高我们自身的工作效率。

电话回访注意事项

(1)在回访之前，你必须了解你所要回访的客户是谁，他的兴趣和爱好是什么，然后根据他的爱好和兴趣选择适合的内容。

(2)在打电话前，你必须了解客户的需要，这样才能使电话回访更有效果。

(3)在打电话时，要保持良好的态度，注意语速和音量，给客户留下良好的印象。

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