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话务机器人(话务机器人价格、功能、优势分析)

原创

2023/05/24 15:56:07

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

话务机器人，是指运用语音识别技术，智能语音合成技术、计算机语音处理技术、自动话务分配系统等多种技术，将客户的语音识别成文本，并自动把文本信息转换成可与客户交互的语音信息。在呼叫中心系统(Call Center)中，话务机器人可以通过客户的语音来识别客户的意图并准确地将客户导入相应的业务流程，同时将相应的业务信息回传到客服中心，客服人员通过电脑或手机就可以直接处理和回复客户，能够有效解决企业客服效率低、人力成本高、客户体验差等问题，让企业降低运营成本。话务机器人在客服中心已经被广泛应用，现在越来越多的企业已经开始使用。

话务机器人，是指运用语音识别技术，智能语音合成技术、计算机语音处理技术、自动话务分配系统等多种技术，将客户的语音识别成文本，并自动把文本信息转换成可与客户交互的语音信息。在呼叫中心系统(Call Center)中，话务机器人可以通过客户的语音来识别客户的意图并准确地将客户导入相应的业务流程，同时将相应的业务信息回传到客服中心，客服人员通过电脑或手机就可以直接处理和回复客户，能够有效解决企业客服效率低、人力成本高、客户体验差等问题，让企业降低运营成本。话务机器人在客服中心已经被广泛应用，现在越来越多的企业已经开始使用。

话务机器人

一、话务机器人价格

目前市场上的话务机器人的价格主要由三个部分组成：基础配置+功能定制+功能模块。基础配置包含硬件设备如电脑、电话麦克风等，功能定制包含客服机器人的语音识别能力、语义理解能力、情感识别能力、知识图谱等，而功能模块则包括回复内容、回复速度等。

目前市场上的话务机器人价格普遍在年费8000元-12000元/个左右，每个机器人每天拨打具有上限，当业务规模较大时，需要数量就更多，价格相对就便宜，性价比高。

话务机器人价格区间跨度比较大，但是对于不同企业来说，购买和使用的成本也是不一样的，如果是需求不高，对成本要求不高的企业，可以选择性价比较高的基础配置;而如果有一定的需求和要求，想要选择更高端一点的功能，就可以选择定制化的功能模块。

二、话务机器人功能有哪些

①、自动呼叫

自动呼叫系统是一个很好的工具，可以通过电话或微信通知用户，在短时间内解决客户的问题。另外，自动呼叫系统还可以通过各种渠道来提醒用户，如短信、邮件、微信和电话等，为客户提供更好地服务。当然，自动呼叫系统还有一个很大的优点就是它可以为用户提供准确的信息，也能更好地提高用户体验。

一般来说，自动呼叫系统也具有很好的客户服务功能。

自动呼叫系统可以帮助企业节省大量人力资源，让客服人员专注于更重要的任务，从而提高工作效率。自动呼叫系统还可以帮助企业实现客户关系管理。客户关系管理是一种基于互联网技术的新型客户关系管理模式，通过整合企业内外部资源来维护和管理客户关系，从而提高客户满意度和忠诚度。

②、客户回访

随着我国市场经济的不断发展，企业对客户的服务质量也在不断地提升，从而也使客户对企业产生了一定的信任。然而，客户也会出现一些问题，如客服人员无法解决客户问题，或者客服人员在服务过程中态度不够友好等，这都会引起客户的不满。因此，为了改善客户服务质量，企业一般都会进行回访。然而回访工作是一项繁琐的工作，需要花费大量的人力、物力和财力来进行回访工作。而话务机器人在回访中的应用能够有效地解决这一问题。

使用话务机器人进行回访可以帮助企业快速提高回访效率和质量，既可以减少人工成本的支出，又能够提高客户满意度和公司形象，从而提高客户对公司的忠诚度和忠诚度。

③、意向分析

当客户拨打电话，客服人员根据客户的需求对其进行意向分析，分析客户的需求是否迫切，如果客户是一名潜在客户，则通过引导至相关业务的办理页面，以便该客户能够更加快捷的了解业务流程和办理流程，从而提高了效率。

一般来说，在使用话务机器人进行营销时，我们可以和传统营销模式相结合：

1、在营销前，话务机器人发送营销邀请，短信内容可以设置成类似“欢迎致电 xxx，我是您的 xxx客服”的格式。

2、营销后，根据跟进情况和反馈结果，将跟进信息进行归纳整理和总结。

3、在销售完成后，根据销售结果进行数据分析和总结。

④、智能质检

语音识别技术的应用，能有效提升质检效果。通过智能语音识别技术，能让质检人员在不接触客户的情况下，通过语音就能完成对坐席服务质量的检查和评分，并及时发现坐席存在的问题和不足。

AI智能质检：利用语音识别技术，将客服人员的对话内容转换为文本格式，并自动进行语音转文字标注、质检打分等，实现对坐席服务质量的检测和评估。

智能外呼系统：通过外呼机器人与人工坐席配合，实现对企业服务资源的分配及监控。对坐席服务进行实时监控和评估，及时发现服务问题。

智能录音：通过智能录音系统，对客服人员在通话过程中的语言及非语言行为进行监控，并对通话过程进行自动录音，便于日后回放和管理。