原创
2023/05/08 16:04:16
来源:天润融通
1581
本文摘要
呼叫中心是现代企业的一个重要组成部分,它不仅能够为企业提供高质量的服务,更是提升企业竞争力的有效途径。呼叫中心作为一个综合业务的平台,在为客户提供高质量服务的同时,也需要对各部门进行管理和控制。这就要求在建立良好的工作流程和管理制度的基础上,还需建立一套标准及规范。
呼叫中心是现代企业的一个重要组成部分,它不仅能够为企业提供高质量的服务,更是提升企业竞争力的有效途径。呼叫中心作为一个综合业务的平台,在为客户提供高质量服务的同时,也需要对各部门进行管理和控制。这就要求在建立良好的工作流程和管理制度的基础上,还需建立一套标准及规范。
呼叫中心服务标准及规范分享:
服务礼仪
呼叫中心是为客户提供服务的地方,因此座席人员在服务工作中,服务礼仪是必不可少的。良好的服务礼仪不仅可以使客户对你产生好感,还可以为你带来更多的业务机会。在建立服务标准时,也要将服务礼仪纳入其中。
业务知识
1、具有良好的职业素养和服务意识;
2、了解公司相关业务流程,并能熟练操作;
3、对业务流程及操作具有一定的了解和把握,对常见问题有正确的处理方法;
4、具备一定的服务意识,能够积极主动地与客户沟通并提供帮助;
5、具备较强的客户服务意识,能根据客户需求及时调整工作策略。
专业技能
1、为客户提供的咨询服务内容必须符合呼叫中心的规定,且应在电话接通后2秒内给出准确答案。
2、能正确判断客户需求,并作出积极、合理的解答,不应将自己的主观意见强加给客户。
3、熟练运用计算机网络和其他通信设备,能够迅速查询并准确获得所需信息。
4、应熟练掌握处理客户投诉的各种方法,并具有灵活应对的能力。
5、熟悉公司各项业务,能熟练地进行计算机操作和使用相关软件。
6、熟悉各项规章制度和操作流程,并能熟练运用。
7、了解本单位产品和相关服务,熟悉公司业务流程和运作模式,对公司业务发展趋势有清晰的认识。
服务流程
1、接听:接听电话时必须保证耐心倾听,用规范用语,使用礼貌用语,有礼貌地请客户留下电话号码及相关信息。
2、转接:当客户来电咨询时,首先应告知客户来电号码,并询问客户是否需要转接客服人员。
3、记录:所有的服务记录必须妥善保管,并及时向上级汇报。
4、回访:回访内容必须与前期所了解到的内容一致。
5、解释:对于客户所咨询的问题,必须向客户作出解释,并留下相关信息。
6、处理:对于客户提出的问题和建议,客服人员要认真听取客户的意见,并进行记录和整理,及时反馈给相关部门。
7、记录:客服人员要将受理的所有信息进行详细记录,以便日后查阅和统计。
投诉处理
1、凡来电、来函或来访的客户均应予以受理。
2、接到投诉后,应及时将投诉记录进行登记,并及时处理,以避免重复发生。
3、对客户投诉处理结果应进行回访,回访时要将处理结果告知客户。
4、对不属于本呼叫中心受理范围内的投诉,要及时记录在案并上报给上级领导。
5、对涉及本部门的投诉,应立即报告本部门主管领导,由主管领导及时与相关部门协调处理。
6、对客户要求的转办事项,应按照有关规定办理。
“呼叫中心服务标准及规范” 相关推荐
专属1v1客服
为您提供最全面的咨询服务
微信咨询
扫码立即咨询